Kể từ khi Viettel cung cấp dịch vụ di động vào năm 2004, viễn thông di động ở Việt Nam phát triển nhanh chóng từ một dịch vụ xa xỉ đã đến gần với người dân ở mọi miền đất nước. Không còn cần đến điện thoại cố định, mọi người dân, ở thành phố hay nông thôn, ngay cả hải đảo xa xôi cũng có thể tiếp cận sóng di động.

Suốt những năm gần đây, các nhà mạng chạy đua với nhau để chiếm lĩnh phần thị trường trống ngày càng thu hẹp lại. Hàng loạt chính sách kích thích mở thêm thuê bao, tăng ARPU trên mỗi thuê bao được thực hiện theo phương thức "quảng canh": ưu đãi khi khách hàng dùng thêm dịch vụ, quản lý trên đầu thuê bao, chăm sóc khách hàng VIP.

Riêng lĩnh vực chăm sóc khách hàng, thực tế, hầu hết các nhà mạng ở Việt Nam đều tập trung cho khách hàng VIP, dựa trên chi tiêu của thuê bao riêng lẻ. Và dù mỗi năm, các nhà mạng liên tục thay đổi nhiều chính sách bán hàng, ra đời nhiều gói cước, tăng các dịch vụ giá trị gia tăng… nhưng việc quản lý khách hàng trung thành vẫn theo cách thức truyền thống: tập trung vào khách VIP.

Cũng vì thế, lượng khách hàng được chăm sóc thường xuyên của các nhà mạng chủ yếu vẫn tập trung ở phân khúc khách hàng tiêu dùng cao, khoảng 5% tổng khách hàng thực tế. Suốt gần 2 thập kỷ, hàng chục triệu khách hàng khác dù có đóng góp mỗi ngày cho nhà mạng nhưng chưa được đưa vào danh sách chăm sóc thường xuyên.

Mọi chuyện đã thay đổi kể từ giữa tháng 6/2018, khi Viettel quyết định áp dụng chương trình khách hàng thân thiết mới có tên Viettel++. Theo đó, nhà mạng này thực hiện đưa mọi khách hàng vào danh sách chăm sóc thường xuyên, không chỉ giới hạn ở những người có mức tiêu dùng cao. Mọi khách hàng, khi tương tác bất kỳ hành động gì (nạp thẻ, thanh toán cước, mua các gói dịch vụ…) đều được ghi nhận, tích điểm để đổi ưu đãi.

Biến một chiến dịch vốn chỉ phục vụ cho 5% thuê bao trở thành một chương trình dành cho 100% khách hàng, lãnh đạo Viettel cho hay tất cả chỉ xuất phát từ sự trân trọng.

"Chúng tôi vẫn tự đặt câu hỏi: Vì sao mình không thể đem lại ưu đãi cho mọi khách hàng, kể cả những người có mức tiêu dùng thấp? Đặt câu hỏi đó vì kể từ khi ra đời, Viettel luôn trân trọng mọi khách hàng đến với mình.

Những khách hàng đến với Viettel nhiều nhất là những người có mức tiêu dùng di động không cao. Dù tiêu dùng không cao nhưng họ đã gắn bó, đồng hành với Viettel nhiều năm, đó là điều rất đáng trân quý và không thể "bỏ quên" họ được" – một lãnh đạo cấp cao của Viettel chia sẻ.

Trong các chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống, nhà mạng sẽ xếp hạng, cộng điểm thông qua mức tiêu dùng của từng thuê bao riêng lẻ. Lúc này, hệ thống của nhà mạng chỉ đơn thuần quản lý khách hàng thông qua các số thuê bao, thay vì chủ nhân thực sự của các dịch vụ đó.

Điều này dẫn tới việc một khách hàng có thể nhận được chính sách ưu đãi cấp độ thấp từ nhiều dịch vụ, nhưng không thể cộng dồn để có thể nhận được ưu đãi cao hơn. Trong khi đó, nhà mạng phải duy trì song song nhiều chương trình khách hàng thân thiết cho mỗi dịch vụ cung cấp.

Để giải quyết vấn đề này, Viettel quyết định từ bỏ cách thức ghi nhận đóng góp truyền thống thông qua số thuê bao, mà quản lý trên người đăng ký. Điều này tương đương với việc mỗi hoạt động riêng lẻ của các thuê bao trên nền dịch vụ di động, cố định, Internet đều được ghi nhận về đúng cá nhân ra quyết định. Từ đó, Viettel có thể thấy bức tranh tổng thể về cảm xúc, thói quen, sở thích và kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ.

Tuy nhiên, điều này không dễ thực hiện. Trên thực tế, để tiến hành việc tập trung phục vụ theo khách hàng chứ không phải theo dịch vụ, Viettel thậm chí phải chuyển đổi cả mô hình tổ chức. Trước đây, Viettel phân theo các công ty con với dịch vụ di động, cố định, Internet…. giờ sáp nhập thành một công ty và quản lý theo khối khách hàng cá nhân, doanh nghiệp…

Tuy nhiên, việc thay đổi mô hình tổ chức chỉ là bước đầu để có thể thực hiện chăm sóc thường xuyên với gần 70 triệu khách hàng dùng dịch vụ viễn thông. Để triển khai thành công Viettel ++ (chương trình chăm sóc khách hàng được coi như một cuộc cách mạng mới trong lĩnh vực viễn thông), Viettel đã mất hơn 6 tháng để đầu tư cho một hệ thống mới. Hệ thống này có thể cùng lúc phục vụ 70 triệu khách hàng và đưa toàn bộ việc chăm sóc khách hàng quản lý trên nền tảng số hóa.

Với hệ thống mới, Viettel++ sẽ tự động tích lũy điểm và nâng hạng cho khách hàng dựa trên các tương tác/giao dịch của khách hàng với nhà mạng. Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, hệ thống sẽ gộp điểm chung giúp khách hàng nâng hạng hội viên nhanh hơn và hưởng nhiều ưu đãi đặc quyền hơn…

Viettel là công ty tiên phong thực hiện việc chăm sóc thường xuyên đối với toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, đây cũng là nhà mạng đầu tiên thực hiện số hóa toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên nền tảng di động, giúp khách hàng được hưởng quyền lợi tự động.

Viettel cũng tính toán gia tăng năng lực hệ thống để đáp ứng nhu cầu nhận phần thưởng trong gói dịch vụ sẵn có của nhà mạng (thoại, SMS, data, các dịch vụ gia tăng…), cùng với đó là bắt tay với mạng lưới đối tác rộng lớn, nhằm đa dạng hóa những khoản quà tặng, dịch vụ, voucher…, đem tới những ưu đãi tốt hơn thông qua Viettel ++.