Một góc làm việc của một đơn vị bảo hiểm nhân thọ

Khi "bị từ chối" trở thành cơm bữa

Chị N.T.Đ gia nhập Prudential Việt Nam từ năm 2007. Khi hỏi chị đếm số lần bị từ chối của khách hàng và người thân khi giới thiệu sản phẩm bảo hiểm trong hơn 10 năm qua, chị cười "như cơm bữa".

Khách hàng từ chối bằng nhiều lý do và nhiều thái độ. Các lý do từ chối cơ bản như "Tôi không có tiền để tham gia bảo hiểm nhân thọ (BHNT)", "tôi khỏe mạnh", "tôi không cần BHNT", "tham gia BHNT thì đến bao giờ mới nhận được tiền","tôi không thích", "BHNT chỉ toàn lừa đảo", "đóng rồi thì không rút ra được hoặc rút ra thì lỗ"… 

Từ chối chị, có người nhẹ nhàng, có người lẳng lặng rời đi, có người tưng tửng trêu đùa, có người nạt nộ, có người giận dữ. Chị kiên trì lắng nghe không hề nản lòng hay oán trách.

Chị nhẫn nại, bởi đơn giản chị hiểu được tâm lí của khách hàng, muốn mang lại lợi ích thực sự cho họ, và quan trọng là niềm tin sâu sắc vào ý nghĩa nhân văn mà bảo hiểm mang lại cho khách hàng.

Theo chị, đa phần các tư vấn viên đều không tránh khỏi cảm giác khó chịu khi bị khách hàng từ chối. 

Tuy nhiên, số ít còn lại luôn sẵn sàng đón nhận những lời từ chối vì họ cho rằng đó là cơ hội để cải thiện kỹ năng tư vấn và là tiền đề cho sự thành công lâu dài. Và tất nhiên, những người  đó có khả năng thành công cao hơn bởi trong mọi hoàn cảnh.

"Từ chối là chuyện bình thường, quan trọng là tìm cách giải quyết", chị Đ. chia sẻ.

Cũng theo chị Đ., điều đầu tiên để vượt qua lời từ chối là tâm thế tiếp nhận. "Không xem đó là rào cản, bởi đó là tính chất công việc của một tư vấn viên bảo hiểm", chị Đ. cho biết. 

"Sau khi chuẩn bị một tâm lí vững vàng, thì cần phải lắng nghe, đồng cảm và làm rõ những băn khoăn, do dự, lí do thực sự của khách hàng là gì để tư vấn và cung cấp cho họ những giải pháp tài chính phù hợp nhất, tốt nhất", chị Đ. khẳng định.

Hỏi chị về điều băn khoăn mà nhiều tư vấn viên còn chưa có câu trả lời: "đâu là điểm dừng của việc kiên trì với khách hàng", "nhận từ chối đến bao nhiêu lần thì dừng lại", chị chia sẻ: 

"Lắng nghe và tìm hiểu lí do thực sự của khách hàng là gì và cùng khách hàng hướng tới các giải pháp phù hợp. Đó có thể là giải pháp tới từ bảo hiểm, hoặc có thể chỉ là những lời khuyên trong cuộc sống. Nhưng tôi tin rằng nếu đủ chân thành, sẽ không tiếp tục bị khách hàng từ chối và thậm chí sau này khi đã hiểu, có thể trở thành bạn của nhau. Còn nếu thái độ từ chối làm tổn thương người tư vấn viên, lúc đó nên cân nhắc việc tiếp tục hay dừng lại".

Khách hàng an lòng giao phó

Theo các chuyên gia bảo hiểm, một trong những nghĩa vụ quan trọng của khách hàng là cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và trung thực khi tham gia bảo hiểm. Đây là phương cách rất chắc chắn, rất an toàn để quyền lợi của người tham gia bảo hiểm được đảm bảo.

Theo đó, thông tin mà khách hàng khai báo trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm được cung cấp khi đăng ký mua bảo hiểm rất quan trọng và là cơ sở cho việc thẩm định khách hàng có đủ điều kiện tham gia bảo hiểm hay không. Trong số các thông tin mà khách hàng cung cấp thì thông tin về sức khỏe đóng vai trò then chốt.

Thực tế, đã xảy ra một số trường hợp khách hàng bị từ chối chi trả bảo hiểm, mất đi quyền lợi của mình vì vi phạm quy định khai báo trên. Để tránh những điều đáng tiếc đó, người tư vấn viên cần cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng thực hiện tốt quy định này. Theo chị Đ., tham gia bảo hiểm nhân thọ bằng sự trung thực, minh bạch mới đem lại lợi ích cho cả đôi bên.

Cũng vì tham gia bảo hiểm là một cam kết rất lâu dài giữa người mua và doanh nghiệp bảo hiểm, trên cơ sở lòng tin, nên nếu người mua chỉ vì nể nang đồng ý tham gia, người tư vấn viên ráng chốt hợp đồng vì doanh số mà không tư vấn đầy đủ chính xác cũng có thể là nguyên nhân hủy ngang hợp đồng của khách hàng sau này. 

Trong trường hợp đó, khách hàng đã không thể thực hiện trọn vẹn kế hoạch tài chính mà mình đã đặt ra.

"Do đó, hãy làm nghề bằng cả trái tim để đem lại sự bảo vệ và những kế hoạch tài chính tốt nhất cho khách hàng của mình", chị Đ. nhấn mạnh.