Nhiều trường hợp khách cùng gia đình mua tour xong đành ngậm đắng nuốt cay vì tiền thì trả rồi, khiếu nại công ty du lịch chỉ như “nước đổ lá khoai”.

Giữa tháng 2, bà L.T.T. cùng chồng mua tour du lịch Campuchia (4 ngày 3 đêm) của Công ty PNS (quận 3, TP.HCM) giá 3,98 triệu đồng/người với tiêu chuẩn ở khách sạn loại “3 sao suốt chặng”. Ngày khởi hành thay vì đi Siem Reap như lịch trình, đoàn lại đi Phnom Penh với lý do “tránh đông khách tại Siem Reap”. Tại Phnom Penh cả đoàn nghỉ trong khách sạn Nokor Khmer phòng ốc hôi hám, tất cả máy nước nóng đều hỏng, 3/22 phòng máy lạnh hư.

Khi đến Siem Reap, ăn sáng tại nhà hàng mang tên “VIP restaurant” thì các món ăn quá tệ nhưng ai cũng ráng nuốt để lấy sức đi thăm đền Angkor. Bà L.T.T. kể lại sau bữa ăn này, hơn một nửa đoàn 44 khách hôm đó ôm bụng chạy vì “tào tháo đuổi”. Ngày hôm sau đoàn vẫn ăn tại nhà hàng này dù trước đó đã phản ảnh với hướng dẫn viên và được anh này trả lời “công ty đã đặt, không được thay đổi”.

Tương tự, chị Nguyễn Thị Cẩm Nhung (TP.HCM) kể gia đình gồm 13 người và một trẻ em mua tour đi Phú Quốc (3 ngày 2 đêm) của Công ty du lịch Việt Sun (Q.3, TP.HCM) với giá 7,2 triệu đồng/người, tiêu chuẩn phòng nghỉ là khách sạn 3 sao, nhưng khi đến Phú Quốc cảm thấy phòng nghỉ ở khách sạn dường như không đủ chuẩn như công bố. Chị hỏi đại diện khách sạn mới ngã ngửa khi biết khách sạn Ngàn Sao mà gia đình đang ở chỉ đạt tiêu chuẩn 2 sao.

“Gia đình chúng tôi liên lạc với Công ty Việt Sun để làm rõ chuyện thì đại diện công ty luôn viện đủ lý do để trả lời: “Ngàn Sao là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, nhưng vì sợ đánh thuế nên gắn 2 sao thôi”, “Khách sạn là 2 sao +”,... Không đồng ý với cách giải thích này, chị lên trang mạng của công ty tìm hiểu thì biết giá tour chênh lệch giữa phòng 2 sao và 3 sao là 520.000 đồng/người, “nếu tính cả tour 14 khách công ty đã ăn chênh lệch ít nhất 7 triệu đồng”. Kết thúc tour, chị đến văn phòng công ty khiếu nại thì đại diện công ty vẫn giải thích vòng vo. “Khi tôi yêu cầu bồi thường, họ bảo chính sách công ty không có bồi thường, họ cũng chẳng sai gì cả”, chị Nhung bức xúc.

Trao đổi với chúng tôi, một số giám đốc công ty dịch vụ lữ hành thừa nhận tình trạng trên rất thường xảy ra trong thời gian cao điểm. Ông N., trưởng phòng du lịch nước ngoài một công ty du lịch tại TP.HCM, cho biết từng có thời gian đối tác của ông ở Thái Lan phải đón trong cùng một thời điểm vài chục đoàn khách từ VN sang trong khi hướng dẫn viên có nghề chỉ đáp ứng được gần 30% số đoàn này.

Trao đổi với Tuổi Trẻ sau khi xảy ra sự cố với đoàn khách của bà L.T.T., đại diện Công ty PNS khẳng định: “Chúng tôi đã dàn xếp xong”. Cụ thể, Công ty PNS đã chủ động bồi hoàn mỗi người trong đoàn số tiền tương đương 20 USD để xin lỗi và gia đình bà L.T.T. thay mặt đoàn chấp nhận.

Trong khi đó, đại diện Công ty du lịch Việt Sun vẫn cho rằng họ không sai khi đề cập trường hợp gia đình chị Cẩm Nhung. Đại diện công ty này cho rằng ngày đầu tiên khi gửi chương trình (ghi khách sạn 3 sao) cho gia đình đã khẳng định đây là khu du lịch tiêu chuẩn tương đương 3 sao tại Phú Quốc và “dịch vụ rất tốt so với mặt bằng ngoài đó” nhưng lại thừa nhận khách sạn này chỉ “được Tổng cục Du lịch cấp hạng 2 sao”.

Theo ông Trần Văn Long, tổng giám đốc Công ty Du lịch Việt, khi mua dịch vụ, tour ở bất cứ công ty dịch vụ lữ hành nào cũng phải xem chương trình cụ thể và bắt buộc nhân viên kinh doanh của công ty phải cam kết rõ ràng chất lượng dịch vụ của tour là “2 sao hay 3 sao”. Đặc biệt, khi du khách đi tour không đúng theo cam kết này thì cần thiết phải yêu cầu công ty bồi thường.