Khu vực quầy bán vé số 9 - nơi được ga Sài Gòn dành giải quyết các trường hợp bị trục trặc trong quá trình đặt chỗ qua mạng - Ảnh: Q.Khải

Nhiều người gặp các sự cố này đã đến ga Sài Gòn cầu cứu, khiếu nại.

Đặt 2 chỗ, mất 1 chỗ

Đặt xong hai chỗ đi Sài Gòn - Diêu Trì (ngày đi 14-2-2015), chị Linh phải đi đến điểm giao dịch thanh toán tiền thứ 3 và tá tỏa khi nhân viên ở đây thông báo trong hai chỗ chị đặt, hệ thống báo chỉ tiếp nhận được một chỗ, chỗ còn lại đã được người khác chọn.

“Tôi đến bưu điện đầu tiên trên đường Lê Văn Sỹ truy cập Internet thanh toán tiền thì bị nghẽn mạng, tôi chạy qua điểm giao dịch của Ngân hàng VIB trên đường Võ Thị Sáu nhân viên ở đây hẹn buổi chiều quay lại.

Sợ không kịp thời gian thanh toán tiền vé trong 48 giờ nên tôi chạy qua điểm giao dịch của Ngân hành VIB trên đường Pasteur, mới biết được sự việc trên” - chị Linh kể.

Sáng 3-12, chị Linh tức tốc ra ga Sài Gòn để nhờ giải quyết thì được trưởng ga ghi vào phiếu đặt chỗ sẽ giải quyết sau ngày 7-12.

Anh Đỗ Xuân Thương (ngụ Q.Bình Thạnh, TP.HCM) cho biết ngày 2-12 anh đặt chỗ Sài Gòn đi Nha Trang vào ngày 20-2 thành công. Anh chọn hình thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ của Vietcombank và làm theo hướng dẫn trên màn hình.

Ngân hàng đã trừ tiền trên tài khoản, thông báo qua SMS tức thì, nhưng trên màn hình trang web bán vé tàu tết lại hiện lên mấy dòng thông tin như sau:

“Xác nhận thanh toán tại Vietcombank. Đơn vị chấp nhận thanh toán... số tiền thanh toán... số dư tài khoản hiện tại... lỗi! Giao dịch thanh toán bị hủy! Đề nghị quý khách liên hệ với nhà cung cấp để biết chi tiết”.

Sau khi bị lỗi, toàn bộ thông tin về mã đặt chỗ, mã thanh toán và thông tin vé của anh Thương bị mất hoàn toàn. Anh liên lạc với phía ngân hàng, họ chỉ hứa sẽ ghi nhận lại sự cố và chuyển qua ngành đường sắt xử lý trong vòng 1-7 ngày.

Còn một hành khách ngụ tại Q.7 cho biết ngày 1-12 anh đặt mua bốn vé đi Thanh Hóa ngày 13-2 thành công và đã thanh toán tiền vé ở Bưu điện Tân Thuận (Q.7), nhưng sáng 3-12 anh đến ga Sài Gòn lấy vé thì bộ phận xuất vé thông báo “chưa thanh toán tiền nên không xuất được vé”!

Sẽ giải quyết thỏa đáng?

Sáng 3-12, ông Đinh Văn Sang, phó giám đốc Tổng công ty Vận tải hành khách đường sắt Sài Gòn, cho biết một số trường hợp hành khách nhập sai số chứng minh nhân dân khi đặt vé, ga Sài Gòn sẽ giải quyết ngay tức thì.

Còn các trường hợp hành khách phản ảnh bị quá hạn thanh toán, đặt 2-3 chỗ nhưng bị mất một chỗ, không thanh toán tiền được... đều được ga ghi nhận và lưu số điện thoại của hành khách.

Các trường hợp này sẽ được bộ phận kỹ thuật ga Sài Gòn và FPT kiểm tra lại hệ thống bán vé qua mạng. Nếu đây chỉ là lỗi của hệ thống, thực tế chỗ đặt của hành khách vẫn còn lưu trên mạng, ga Sài Gòn sẽ chủ động liên hệ lại với hành khách để xuất vé đúng theo quy trình.

Còn trường hợp hành khách để lộ mã đặt chỗ cho người khác chiếm chỗ thì khó có khả năng lấy lại. Trường hợp này, ga Sài Gòn có thể giải quyết linh động bằng cách bố trí hoán đổi ghế, ngày đi và thậm chí giảm giá vé...

Trả lời câu hỏi vì sao việc bán vé tàu qua mạng đã triển khai nhiều năm nay nhưng vẫn xảy ra những sự cố khiến hành khách phiền lòng, ông Sang cho rằng so với các năm trước việc bán vé tàu tết năm nay có những cải tiến.

“Việc thanh toán qua nhiều kênh, nhiều hình thức, nâng cấp mạng vé tàu, bán vé tàu trước và sau tết... đã giảm tải rất nhiều lượng hành khách tập trung đông tại ga Sài Gòn. Hành khách cũng dễ dàng chọn lựa lộ trình đi trước và sau tết phù hợp và thuận tiện hơn.

Tuy vậy quá trình triển khai năm nay cũng không tránh khỏi những sự cố lặt vặt. Hệ thống mạng bán vé cũng còn một vài điểm chưa chỉn chu, có vài lỗi kỹ thuật nhỏ do thời gian chuẩn bị vận hành quá ngắn” - ông Sang nói.

Trả lời việc hành khách than phiền khi họ thay đổi ý định, không còn nhu cầu đi thì ra các bưu cục, ngân hàng để hủy chỗ đặt nhưng không được, ông Nguyễn Hồng Hải, phó giám đốc Trung tâm giải pháp ITS (Công ty giải pháp công nghệ FPT), cho biết bưu cục và ngân hàng chỉ là đơn vị thu hộ nên không có chức năng thao tác hủy chỗ đặt theo yêu cầu của khách.

Các trường hợp muốn hủy vé, phải trực tiếp đến ga Sài Gòn sẽ có bộ phận trực tiếp giải quyết.

Ngoài ra, để giúp hành khách bớt thao tác bị lỗi, sai dẫn đến mất chỗ đã đặt, ông Hải cho biết từ ngày 3-12 việc thanh toán online sẽ nới rộng ra trong thời gian 20 phút, thay vì chỉ 10 phút như trước đây.

Cũng theo ông Hải, hiện FPT đang khoanh vùng để xử lý và cam kết không để tiếp tục xảy ra tình trạng hành khách đã đặt chỗ thành công, nhưng lại không có vé như Tuổi Trẻ ngày 3-12 đã phản ánh.