Song, thực tế thì đây chính là một công cụ hữu ích và quan trọng để các nhà cung cấp dịch vụ du lịch có thể phục vụ khách tốt nhất, qua đó thu hút nhiều du khách hơn nữa.

Mới đây, để hỗ trợ nâng cao chất lượng ngành du lịch Việt Nam và phạm vi cung cấp các sản phẩm dịch vụ, dự án EU đã tiến hành một cuộc khảo sát với khoảng 3.000 khách du lịch nội địa và quốc tế ở năm điểm du lịch chính: Sapa, Hạ Long, Huế, Đà Nẵng và Hội An. Mục đích của cuộc khảo sát là thu thập những thông tin về lai lịch, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các sản phẩm du lịch do Việt Nam cung cấp.

Kết quả thu được cho thấy mặc dù đã thu được nhiều thành công đáng khích lệ, song để thu hút thêm khách du lịch quốc tế, tăng doanh thu du lịch thì cả nhà quản lý và doanh nghiệp du lịch vẫn còn rất nhiều việc phải làm.

Khảo sát cho thấy, thời gian lưu trú của khách du lịch ở Hội An và Đà Nẵng dài hơn gần gấp hai lần so với ở Huế, Sapa và Hạ Long. Trung bình, khách ở lại Hội An và Đà Nẵng gần 4,5 đêm trong khi chỉ ở lại từ 1,5-2,5 đêm ở Huế, Sapa và Hạ Long.

Các điểm du lịch của Việt Nam hầu như thu hút khách du lịch quốc tế mới đến thăm lần đầu. Khoảng 90% là khách lần đầu tiên đến thăm Việt Nam. Lượng khách quốc tế quay lại các điểm du lịch này rất thấp, chỉ chiếm khoảng 6%. Như vậy, làm thế nào để kéo du khách quay lại vẫn là một bài toán khó chưa có lời giải bao năm qua.

Gần 60% khách du lịch quốc tế và 45% khách du lịch nội địa sử dụng Internet là nguồn thông tin chính cho việc đưa ra quyết định đi du lịch của mình, tiếp theo là “truyền miệng” (33,7%). Chỉ có hơn 25% khách du lịch quốc tế tìm kiếm thông tin từ các doanh nghiệp lữ hành/điều hành du lịch, và 16% từ các tài liệu in. Con số cho thấy công tác xúc tiến quảng bá của doanh nghiệp, Tổng cục Du lịch hiện vẫn chưa hiệu quả.

Gần một phần tư (22,8 %) khách du lịch quốc tế và một phần ba khách du lịch trong nước (31,3%) ưa thích lưu trú tại khách sạn 3 sao. Hình thức lưu trú được ưa chuộng tiếp theo là nhà dân (22,2%) và khách sạn 4 sao (13,9%). Tiếp đó, với khách du lịch trong nước là nhà nghỉ/hostel (18,9%) và khách sạn 1-2 sao (17,4%). Chỉ có 12,4% khách du lịch quốc tế và 6,1% khách du lịch nội địa lưu trú tại khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng 5 sao. Điều này cho thấy phân khúc thị trường Việt Nam vẫn chủ yếu ở hạng trung.

Tự nhiên/phong cảnh và bầu không khí là các nhân tố quan trọng nhất cho sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cả khách du lịch quốc tế và nội địa đều coi tự nhiên/phong cảnh và không khí là các yếu tố quan trọng nhất quyết định việc lưu lại của họ tại các điểm đến, theo sau là ăn uống, thời tiết/khí hậu và dịch vụ lưu trú.

Khi được hỏi, đa phần du khách quốc tế và trong nước đều phát biểu sẽ sẵn sàng quay lại đồng thời giới thiệu các điểm du lịch này cho người khác. Tuy nhiên, khách du lịch nội địa có vẻ chắc chắn hơn trong việc quay lại cả năm điểm du lịch.

Có thể nói phong cảnh tự nhiên của các điểm đến vẫn là 1 thế mạnh của du lịch Việt, hỗ trợ khá nhiều cho những yếu, kém về dịch vụ lưu trú của chúng ta.

Song có thực tế là do chưa thực sự nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của du khách nên nhiều địa phương đã đầu tư chỉnh sửa phong cảnh quá đà, can thiệp quá sâu khiến những vẻ đẹp tự nhiên biến mất. Không ít du khách khi quay lại chốn cũ đã tỏ ra rất thất vọng vì vẻ đẹp tự nhiên ở đó đã không còn.

Đơn cử như điểm du lịch Sapa, hiện thu hút rất đông khách nước ngoài. Đặc điểm của khách Châu Âu là thích phong cảnh tự nhiên, con người không chỉnh sửa can thiệp nhiều. Tuy nhiên, hiện Sapa đang bị thương mại hóa quá nhanh, quá mạnh khiến nơi này mất dần sức hút với đối tượng khách này.

Do đó, nếu cơ quan quản lý doanh nghiệp biết lắng nghe và kịp thời điều chỉnh sẽ có những tác động tích cực, kịp thời để giữ chân du khách.

Nếu thực sự cầu thị và muốn phát triển, có lẽ những người muốn thay đổi chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam cần phải biết lắng nghe và quan tâm hơn đến những phản hồi từ du khách.