Đồ họa: TẤN ĐẠT

Theo kết quả khảo sát, có 79,6% người bệnh đạt kỳ vọng với cơ sở y tế công lập. Trong đó người bệnh cho biết hài lòng nhất với tiêu chí cấp phát thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc, và kém hài lòng nhất với nhà vệ sinh bệnh viện.

Các tiêu chí về viện phí, chất lượng giường bệnh, drap, gối, đệm của bệnh viện cũng là chỉ số có mức độ hài lòng thấp (chỉ cao hơn tiêu chí nhà vệ sinh bệnh viện), với tỷ lệ hài lòng đạt lần lượt là 3,88 và 3,9/5.

Khảo sát cũng cho biết người bệnh sử dụng dịch vụ theo yêu cầu có mức độ hài lòng cao hơn ở hầu hết các yếu tố, đặc biệt chênh lệch ở cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (3,93/5 ở dịch vụ theo yêu cầu và 3,73/5 ở dịch vụ thường), kết quả cung cấp dịch vụ (4,27 so với 4,14) và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. 

Người bệnh sử dụng dịch vụ theo yêu cầu chỉ phàn nàn về chi phí khám chữa bệnh, nhưng mức chênh lệch về tỷ lệ hài lòng ở tiêu chí này giữa dịch vụ theo yêu cầu và dịch vụ thường không lớn.

Khảo sát cũng cho biết người bệnh sử dụng dịch vụ theo yêu cầu có trải nghiệm về cơ sở vật chất tốt hơn, nhân viên y tế cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp hơn, được khám và điều trị bởi bác sỹ và điều dưỡng có chuyên môn cao hơn. 

Nhóm nghiên cứu cho rằng việc trả tiền cao và được nhận chất lượng cơ sở vật chất tốt hơn là hợp lý, nhưng có yếu tố khó chấp nhận nếu nhìn mặt đạo đức ngành y của các y bác sỹ.

Một số người bệnh tham gia khảo sát cũng cho biết họ phàn nàn về tình trạng nằm ghép: bệnh nhân vừa mổ xong cũng phải nằm ghép trong khi họ đi lại khó khăn, có bệnh nhân thì phàn nàn phải chờ đợi rất lâu nhưng nhân viên y tế lại trả lời bằng vẻ "sừng sừng sộ sộ"… 

Qua khảo sát cũng cho thấy mức độ hài lòng cao hơn ở nhóm người bệnh sống ở nông thôn, tuổi cao và có thẻ bảo hiểm y tế, còn người trả viện phí trực tiếp, sống ở đô thị và trẻ tuổi thì mức độ hài lòng có thấp hơn.

Đồ họa: TẤN ĐẠT

Quan ngại chi phí khám chữa bệnh tăng

Nhóm khảo sát cho hay những đánh giá của người bệnh là ghi nhận trước những nỗ lực của ngành y tế, nhưng người dân đang quan ngại về chi phí khám chữa bệnh đang tăng, mặt khác chất lượng giường bệnh và nhà vệ sinh là những điểm yếu nhất trong các dịch vụ được cung cấp.

Đó là chưa kể những so sánh của nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ theo yêu cầu và bệnh nhân thông thường cho thấy người trả nhiều tiền hơn thì được đối đãi tốt hơn.

"Điều này có thể chấp nhận nếu xét riêng về cơ sở vật chất, nhưng khó chấp nhận ở góc độ đạo đức ngành y của các y bác sĩ" - nhóm nghiên cứu nhận xét.

Một người bệnh tham gia khảo sát cho biết sau khi bệnh nhân mổ xong được cho về phòng thì phòng có 3 giường nhưng xếp đến 5 bệnh nhân, phòng không có lối đi, bệnh nhân vừa mổ xong thì vận động khó khăn. Tình trạng nằm ghép và cơ sở vật chất thiếu thốn cũng là nỗi bức xúc của người dân.

Vì lý do này, nhóm người bệnh dùng dịch vụ theo yêu cầu có mức độ hài lòng cao hơn hẳn từ khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, kết quả cung cấp dịch vụ...

Bệnh nhân dùng dịch vụ theo yêu cầu chỉ chưa hài lòng về giá dịch vụ, nhưng họ cho biết nhân viên y tế ở khu vực dịch vụ cư xử nhẹ nhàng lịch thiệp hơn, được bác sĩ và điều dưỡng có chuyên môn cao hơn điều trị.

Chúng tôi đã hỏi một đại diện bệnh viện tuyến trung ương có mặt ở buổi lễ công bố ngày 27-3, rằng yếu tố gì đang được coi là chưa tốt ở bệnh viện này, vị đại diện cho biết bệnh viện đang quá tải và bệnh nhân "chấp nhận" vì tuyến trung ương có nhiều thầy thuốc giỏi hơn và danh mục thuốc rộng hơn.

Nhưng cũng vì quá tải nên nhà vệ sinh bệnh viện dù dọn liên tục nhưng vẫn chưa thể đáp ứng như kỳ vọng, vòng luẩn quẩn là như vậy.

Phát biểu tại buổi công bố, phó vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ Bộ Y tế Nguyễn Tuấn Hưng cũng góp ý cuộc khảo sát chưa thực hiện trên nhóm bệnh nhân ngoại trú, đồng thời cũng chưa khảo sát mức độ hài lòng với nhóm nhân viên không trực tiếp như bảo vệ, giữ xe ở bệnh viện.

"Hiện có nhiều kênh lấy ý kiến người bệnh, có kênh lấy ý kiến qua điện thoại như khảo sát này, có nơi lấy qua hòm thư, lấy ý kiến trên Internet… và mỗi nơi lại có mức độ hài lòng khác nhau, từ 75% đến trên 80% người bệnh hài lòng. Nhưng tôi cũng ghi nhận tính khoa học của kết quả khảo sát này" - ông Hưng chia sẻ.  

"Chúng tôi đã thay đổi"

Đây là quan điểm của Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Viết Tiến khi đánh giá mức độ công bằng và khách quan của khảo sát này.

Theo ông Tiến, không thể có một bệnh viện nào đáp ứng được tất cả kỳ vọng của người bệnh, trong vòng 5 năm gần đây các bệnh viện cũng đã có nhiều thay đổi để hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

"Chỉ còn một vài chuyên khoa quá tải, về trang thiết bị và cơ sở vật chất thì người bệnh và nhân viên y tế đều mong muốn được đáp ứng tốt hơn, chất lượng y tế các tuyến cũng chưa đồng đều" - ông Tiến nói về các điểm trừ của chất lượng bệnh viện công.

Ông Hạ Bá Chân, giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh - bệnh viện đạt chỉ số hài lòng 4,05/5, cũng cho hay các ông đã thay đổi rất nhiều, kể cả thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân. 

Ông Chân nói: "Bệnh viện chúng tôi đã rất chú ý đến tiêu chí xanh, sạch, đẹp, cộng với cơ sở hạ tầng tốt nên không có tình trạng nằm ghép, các nhân viên hướng dẫn đã đi làm sớm hơn 1 giờ so với các bộ phận khác nên từ khoảng 8h30 sáng trở đi là không còn người bệnh chờ đợi, thời gian chờ khám đã giảm khoảng 40 phút so với năm 2015 và rất ít người bệnh còn phải chờ đến chiều".

TTO - GSTS Nguyễn Viết Tiến, thứ trưởng Bộ Y tế đề nghị như vậy sau việc hai bác sĩ Phạm Hải Ninh và Hoàng Đức Trung ở Bệnh viện Sản nhi tỉnh Yên Bái bị đánh bầm dập tại bệnh viện.