Theo các chuyên gia, doanh nghiệp có tầm nhìn nếu biết chú ý và đầu tư cho dịch vụ hậu mãi - Ảnh: QUANG ĐỊNH

Bảo hành tính từ ngày... sản xuất!

Tháng 6-2012, ông Nguyễn Viết Tuấn (quận 3, TP.HCM) mua một máy nước nóng hiệu Ariston loại 300 lít tại một cửa hàng trên đường Tô Hiến Thành (Q.10) với thời hạn bảo hành năm năm.

Đến giữa tháng 5-2017, máy bị trục trặc nên ông liên hệ với Công ty Ariston và được công ty cử nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra.

Nhân viên này cho biết bình chứa của máy bị rỉ nước và nếu không sửa được, ông Tuấn phải mua mới hoặc thay bình chứa mới.

Khi biết máy còn trong thời hạn bảo hành, nhân viên sửa chữa yêu cầu ông Tuấn cho xem chứng từ và cho biết khi nào có linh kiện thay thế sẽ báo.

Ngay ngày hôm sau, anh nhân viên gọi hỏi ông Tuấn có hóa đơn đỏ hay không nhưng ông Tuấn cho biết chỉ có phiếu giao hàng, trên đó có ghi giá tiền và sản phẩm ông đã mua.

Theo giải thích của anh nhân viên, kế toán công ty đòi hóa đơn đỏ mới chấp nhận cho làm thủ tục bảo hành!

Vài ngày sau, nhân viên Ariston lại đến sửa chữa lỗi rỉ nước của bình chứa và cho biết máy của ông Tuấn không được bảo hành vì đã quá thời hạn bảo hành một tháng tính từ ngày sản xuất.

“Tôi không đồng ý với cách giải thích này, trên phiếu bảo hành không hề ghi ngày sản xuất của thiết bị, còn ngày tôi mua hàng, đem máy ra khỏi cửa hàng là tháng 6-2012, nếu tính thời hạn bảo hành năm năm, máy của tôi vẫn trong thời gian bảo hành” - ông Tuấn nói.

Sau đó, ông Tuấn đã vào website của công ty trình bày khiếu nại nhưng đến nay vẫn chưa nhận được trả lời, còn bình chứa vẫn bị rỉ nước.

Mòn mỏi chờ hàng được bảo hành

Cũng rơi vào cảnh dở khóc dở cười là anh Nguyễn Toàn, ngụ ở thành phố Đà Nẵng.

Tháng 3-2017 anh Toàn mua một chiếc điện thoại thông minh trên một trang thương mại điện tử với giá hơn 10 triệu đồng, mới dùng được một tháng thì máy bị lỗi màn hình nên anh đã gửi cho đơn vị bán hàng để được bảo hành.

Mãi một tháng, nhân viên trang bán hàng thông báo sản phẩm của anh bị hỏng màn hình cảm ứng và không được bảo hành theo quy định của bên đối tác.

“Tôi chẳng thấy quy định không bảo hành màn hình cảm ứng này được ghi trên trang web bán hàng, nhà kinh doanh đã không cung cấp đầy đủ thông tin điều kiện bảo hành của sản phẩm, trong khi tôi bỏ ra một số tiền lớn để mua” - anh Toàn bức xúc.

Vì không có sản phẩm để sử dụng, lại nhận được câu trả lời trái ngược hoàn toàn với những gì đã nhận khi mua hàng, anh Toàn đã làm đơn gửi lên Phòng bảo vệ người tiêu dùng, Cục Quản lý cạnh tranh.

Ngay sau đó, anh Toàn nhận được giải thích từ phía nhà bán hàng rằng trường hợp này cần nhiều thời gian hơn bình thường vì lỗi màn hình nhà cung cấp từ chối bảo hành, nhưng nhà bán hàng nhận thấy do sản phẩm anh mới sử dụng nên chấp nhận đứng ra tự trả khoản phí sửa chữa cho khách.

Nhiều khách hàng khác cũng cho biết đã bị "quăng cục lơ" hoặc bị hành đến mức muốn bỏ cuộc khi phải sử dụng dịch vụ hậu mãi, trong khi đây là quyền lợi của mình.

Ngay cả một số doanh nghiệp bán hàng qua mạng, để tạo niềm tin cho khách hàng cũng chủ động xây dựng một chính sách bán hàng linh hoạt, cho phép đổi trả nếu sản phẩm có bị lỗi của nhà sản xuất, thế nhưng để hưởng được dịch vụ “đổi trả” cũng khá trần ai.

Anh Phạm Ngọc Tuyên mua chiếc camera IP WiFi giám sát báo động hai ăngten trên một trang thương mại điện tử, do nghi ngờ hàng bị lỗi nên anh gửi đổi hàng, nhà bán hàng đến thu hồi đưa giấy hẹn sẽ xử lý trong 2-3 ngày.

Thế nhưng gần cả tháng sau anh vẫn chưa nhận lại được hàng cho dù liên tục gọi điện, email đến nhà bán hàng.

“Họ bỏ qua khiếu nại của khách và hay trả lời một cách thiếu minh bạch” - anh Tuyên nói.

Chưa quen "chăm sóc khách hàng"

Theo Phòng bảo vệ người tiêu dùng - Cục Quản lý cạnh tranh, trong số 270 vụ việc phản ảnh tới nơi này trong bốn tháng đầu năm 2017, có khoảng 20% liên quan đến vi phạm nghĩa vụ bảo hành.

Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng một trung tâm điện máy ở TP.HCM cho biết dịch vụ hậu mãi là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm.

Trước đây, nhiều người tiêu dùng không đòi hỏi nhiều dịch vụ này mà chủ yếu chọn chỗ nào giá rẻ thì mua, dẫn đến những phát sinh hậu mua hàng rất phiền phức.

“Nếu làm tốt khâu này nhà bán hàng sẽ giữ được khách trung thành, những người không chỉ quay lại mua tiếp mà còn giới thiệu thêm bạn bè. Nhiều trường hợp khách khiếu nại không hẳn đúng nhưng chúng tôi quan niệm phải đáp ứng các yêu cầu của khách và khi có lời khen thì đó chính là tiếng lành đồn xa...” - vị này nói.

Ông Trần Anh Tuấn, giám đốc điều hành Công ty tư vấn The PathFinder, cho biết khi tiếp xúc với các doanh nghiệp, ông nhận thấy khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Việt Nam còn rất sơ khai, không hiểu rõ mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng nhiều.

Điều này, theo ông Tuấn, một phần xuất phát từ thói quen tiêu dùng ưu tiên hàng giá rẻ mà không chú ý đến dịch vụ của người dân, ngại đụng chạm.

Trong khi đó, xét một góc độ nào đó, người Việt Nam cũng chưa có tinh thần phục vụ như các doanh nghiệp Hàn Quốc, Nhật Bản...

“Nhưng bây giờ đời sống được nâng cao, nhiều doanh nghiệp nước ngoài hiện diện ở Việt Nam đưa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vào Việt Nam, buộc các doanh nghiệp không thể giữ cung cách làm ăn như trước”, ông Tuấn nói.

Cũng theo ông Tuấn, hiện một số ngành dịch vụ ngân hàng, bán lẻ tiêu dùng... đang đầu tư vào hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng từ khi triển khai đến tăng nhận thức thực tế là cả một khoảng cách.

Lý do là hiện nay khái niệm về định lượng mức độ dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp Việt Nam chưa có hoặc chưa đủ tốt dẫn đến quyền lợi người tiêu dùng chưa được bảo vệ.