Nhân viên giao hàng cho khách đặt mua online tại quận Phú Nhuận, TP.HCM - Ảnh: QUANG ĐỊNH

Trong đợt khuyến mãi mua sắm trực tuyến năm nay, khi tình trạng nghẽn mạng gần như đã được giải quyết thì khâu phiền phức cho người mua hàng lại rơi vào bộ phận giao hàng.

Để tránh cảnh chen lấn đông đúc dịp Black Friday, anh Lưu Huỳnh, làm việc tại công ty thực phẩm ở TP.HCM, đã lên trang Lazada đặt mua một modem WiFi và yên tâm sẽ nhận được hàng trong 5-7 ngày. 

Nhưng hơn hai tuần sau, món hàng vẫn bặt vô âm tín. Vào trang web kiểm tra tình trạng đơn hàng, hệ thống thông báo hàng đã được giao đi. 

Liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, anh Huỳnh nhận được câu trả lời tự động "khuyên khách hàng nên vào trang web tự kiểm tra tình trạng đơn hàng"...

Trong thư phản hồi trường hợp của anh Lưu Huỳnh, ông Alexandre Dardy, Tổng giám đốc điều hành Lazada Việt Nam, thừa nhận tình trạng quá tải trong những ngày thực hiện chương trình khuyến mãi mua sắm, đặc biệt các đơn hàng được đặt trong ngày cao điểm của đợt khuyến mãi khiến dịch vụ bán hàng, trong đó có giao hàng, không được tốt.

Với chương trình giảm giá trong 3 ngày cao điểm tháng 11 của sàn này, đã có tới gần 1,5 triệu sản phẩm được bán ra, tăng 3 lần so với năm ngoái. Như vậy, dù có đến hàng triệu khách mua nhưng các đơn hàng vẫn đang trong tình trạng... xử lý ở bộ phận giao hàng.

Nhiều khách hàng khác mua sắm online phản ảnh cũng nhận được thông báo gia hạn ngày giao hàng của các trang bán hàng trực tuyến vì... xử lý không kịp, thậm chí có tình trạng... giao nhầm. 

Chị Nguyệt Thu, khách hàng của trang mạng điện tử L., cho biết đã mua sản phẩm thời trang ghi xuất xứ Việt Nam, nhưng đến khi nhận hàng lại gắn mác Trung Quốc. 

"Tôi phản ảnh, nhà cung cấp lẫn nhà bán hàng là đơn vị trung gian xin thu hồi, hoàn tiền. Họ nói do mùa cao điểm nên thông tin cập nhật bị lỗi", chị Thu kể.

Nhiều "đại gia" mảng thương mại điện tử vẫn khá lúng túng trong kiểm soát chất lượng giao hàng của đơn vị thứ ba. Đại diện Lotte.vn cho biết đến nay trên 80% đơn hàng của mình được đối tác vận chuyển, vì vậy còn một tỉ lệ nhất định các đơn hàng có thời gian giao hàng thực tế lâu hơn dự kiến...

Ông Minh Bùi, chuyên gia thương mại điện tử, cho rằng sự quá tải dịch vụ của các nhà bán lẻ vừa qua cho thấy hạ tầng phục vụ thương mại điện tử của Việt Nam còn chưa đáp ứng kịp sự phát triển của thị trường. 

"Các doanh nghiệp phải chịu sức ép ngày càng lớn từ nhu cầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ với tốc độ nhanh hơn và giá thành thấp hơn", ông Minh Bùi nhận xét.

Ông Thomas Harris, Giám đốc điều hành DHL Ecommerce Việt Nam, đánh giá giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam hiện chỉ chiếm 1% thị trường, 99% giao dịch buôn bán vẫn là tại các cửa hàng. 

Trong khi ở nhiều nước khách có thể theo dõi được các thông tin cập nhật tự động về trạng thái đơn hàng, ông Thomas Harris trích dẫn nghiên cứu của doanh nghiệp mình cho hay có đến 66% người mua hàng trực tuyến ở Việt Nam yêu cầu dịch vụ giao hàng đáng tin cậy và phần lớn không hài lòng lựa chọn giao hàng hiện nay. 

"Người mua hàng trực tuyến ngày càng kỳ vọng những lựa chọn tốt hơn và có sự kiểm soát chặt chẽ với trải nghiệm nhận hàng", ông Thomas Harris nói.