Các khách hàng gửi đơn khiếu nại có điểm chung là tố cáo đã bị tư vấn mập mờ, bị "quẹo" từ tiền gửi tiết kiệm sang bảo hiểm nhân thọ "Tâm an đầu tư" của Manulife bán qua Ngân hàng SCB.

Đối chất hơn 3 tiếng ở Manulife, nhận về hụt hẫng

Là một trong những người có lịch hẹn đầu tiên trong tháng 11, sáng sớm nay 6-11 chị Giao nhanh chóng tới trụ sở Manulife Việt Nam (Q.7, TP.HCM). Để có cuộc đối chất này, chị và nhiều người khác đã phải khiếu nại và lui tới công ty bảo hiểm suốt nhiều tháng ròng.

Sau khi trải qua gần 3 tiếng rưỡi chất vấn, chị Giao bước ra khỏi cửa công ty bảo hiểm và chia sẻ với Tuổi Trẻ Online: "Tôi hỏi rất nhiều câu cụ thể. Nhưng họ trả lời rất chung chung, lòng vòng".

Về trường hợp của mình, chị Giao cho biết đã tới Ngân hàng SCB với mục đích gửi tiết kiệm, nhưng sau đó bị chuyển thành bảo hiểm nhân thọ của Manulife, và nhầm tưởng đang tham gia hình thức mới là tiết kiệm - đầu tư. Tổng số tiền đã chuyển vào là hơn 387 triệu đồng.

"Hơn 5 tháng khiếu nại đến hôm nay tôi mới được gặp đại diện doanh nghiệp. Nhưng họ không trả lời rõ ràng các câu hỏi. Tại sao ngày ký trên bảng minh họa và ngày ký đơn yêu cầu bảo hiểm có sau ngày nộp tiền? Điều này thể hiện tôi chưa được tư vấn về bảo hiểm mà đã đóng tiền cho Manulife. Ai đã ký trên thư bàn giao hợp đồng?".

Sau hơn hai tiếng làm việc, chị Nguyễn Thị Ngọc Phụng (Q.Gò Vấp) nói: "Lúc mới vô cứ nghĩ họ tiếp nhận ý kiến khách hàng, giải quyết thỏa đáng. Nhưng vô rồi mới biết họ trả lời vòng vo. Tức phát run".

Trong vòng ba năm chị đã đóng tổng cộng 140 triệu đồng. Đáng chú ý, "giấy nộp tiền" lần đầu thể hiện nội dung chuyển vào một hợp đồng bảo hiểm số 29030477xx. Nhưng hai ngày sau, đơn yêu cầu bảo hiểm nhân thọ và bảng minh họa (thể hiện nội dung tư vấn) mới được ký kết.

Hợp đồng thể hiện chị Phụng là bên mua bảo hiểm, con trai là người được bảo hiểm. Như vậy chị có thể nhận được 6,5 tỉ đồng tiền bồi thường nếu con trai chẳng may bị tử vong.

"Nếu thật sự muốn mua bảo hiểm và được tư vấn đầy đủ, tôi sẽ mua cho bản thân mình trước tiên, để khi bị rủi ro thì con trai sẽ là người thừa kế. Chẳng có người mẹ nào cần tiền trên sinh mạng của con mình", chị Ngọc Phụng bày tỏ.

Cũng bị công ty bảo hiểm từ chối trả tiền, anh Nguyễn Dương Minh Trọng (Q.5) cho biết đã đóng tổng cộng 150 triệu, nhưng chỉ làm việc với nhân viên ngân hàng, không biết đại lý bảo hiểm. Sáng nay anh cũng không thấy đại lý bảo hiểm xuất hiện để ba mặt một lời.

"Tôi cứ nghĩ hôm nay là buổi làm việc thể hiện thiện chí của doanh nghiệp. Nhưng thực chất là tôi tới để họ phát thông báo từ chối. Cách giải quyết rất khó hiểu, không xem xét kỹ lưỡng".

Manulife ghi nhận và sẽ xem xét

Như Tuổi Trẻ Online phản ánh, vào cuối năm 2022 và đầu năm 2023, sau khi ròng rã khiếu nại, nhiều khách hàng đã được lãnh đạo cấp cao của Manulife Việt Nam giải đáp thắc mắc và được trả lại 100% tiền.

Vào đầu tháng 5 vừa qua, một số khách hàng khác gửi đơn khiếu nại, ban đầu công ty bảo hiểm từ chối, nhưng sau đó đã chi trả.

Tuy nhiên cũng từ đầu tháng 5, nhiều nhóm khách hàng khác tiếp tục phát sinh đơn khiếu nại, rồi rơi vào vòng luẩn quẩn. Hầu hết phản ánh bị tư vấn mập mờ, bị kê sai nghề nghiệp, bị kê khống thu nhập, không được đại lý bảo hiểm trực tiếp tư vấn… Có người khẳng định bị giả chữ ký.

Trả lời Tuổi Trẻ Online tối 6-11, phía Manulife Việt Nam cho biết một số thông tin trong cuộc gặp hôm nay chưa được khách hàng chia sẻ trong đơn khiếu nại gửi công ty trước đó. Vì thế công ty sẽ ghi nhận thêm những thông tin này để có thêm cơ sở đánh giá khiếu nại.

"Đối với từng khiếu nại của khách hàng SCB, Manulife Việt Nam luôn cẩn trọng xem xét tất cả các yếu tố liên quan, bao gồm cả những bằng chứng mà chúng tôi đã thu thập được trước khi đưa ra kết luận, nhằm đảm bảo việc giải quyết khiếu nại được thực hiện thấu đáo, trên cơ sở tuân thủ pháp luật và với tinh thần lấy khách hàng làm trọng tâm.

Trong cuộc họp 1:1 với một số khách hàng có yêu cầu lần này, mục đích chính của chúng tôi là để một lần nữa ghi nhận những thông tin chi tiết, bổ sung với từng trường hợp của khách hàng, để công ty có thêm cơ sở đánh giá khiếu nại. 

Dù mất nhiều thời gian và công sức cho việc này, nhưng chúng tôi muốn đảm bảo quyết định của công ty là hợp pháp, hợp lý, hợp tình", phía doanh nghiệp cho hay.

Trầy trật khiếu nại, chờ kết quả cuộc đối chất với Manulife vào tháng 11-2023

Trong khi người gửi đơn trước ngày 30-4-2023 được trả lại tiền, số gửi đơn sau vẫn trầy trật khiếu nại vì bị Công ty bảo hiểm Manulife chuyển từ tiền tiết kiệm sang bảo hiểm nhân thọ.