Tuy nhiên, ứng dụng AI như thế nào và bắt đầu từ đâu mới là bài toán đầy thách thức. Vấn đề này đã được CMO Võ Đặng Phát - giám đốc Marketing và Truyền thông Tập đoàn FPT - bàn luận sôi nổi cùng host Nguyễn Tiến Huy - tổng giám đốc Pencil Group, trưởng ban Nội dung CSMO Miền Nam.

Con người và AI: Thay thế hay cộng hưởng?

Theo báo cáo về tình trạng sử dụng AI tại nơi làm việc do Microsoft khảo sát 31.000 người tại 31 quốc gia, trong đó có Việt Nam, 75% người tham gia khảo sát cho biết đang sử dụng AI nhưng hơn phân nửa số đó không thừa nhận điều này với cấp trên.

Với kinh nghiệm 10 năm làm việc tại FPT ở nhiều vị trí, từ lập trình viên đến giám đốc về kinh doanh thị trường trong nước lẫn quốc tế, CMO Võ Đặng Phát cho rằng đây là xu thế tất yếu khi AI dần được cải tiến và ứng dụng trong nhiều tác vụ, từ soạn thảo văn bản, tìm kiếm tri thức cho đến tạo ảnh hay video.

"Một công việc trước đây phải mất 2-3 ngày để hoàn thành thì với AI chỉ cần vài giờ đồng hồ. Những nhân sự nhạy bén sẽ nhanh chóng ứng dụng vào công việc. Tuy nhiên, tâm lý sợ bị giao thêm việc khiến nhân viên sử dụng AI trong âm thầm cũng là điều dễ hiểu", anh Phát phân tích.

Bài toán đặt ra cho cấp lãnh đạo là làm thế nào để khích lệ nhân viên "dám" bắt đầu và thực sự ứng dụng AI vào công việc. Để làm được điều đó, đòi hỏi sự chuyển đổi trong văn hóa doanh nghiệp. Trong đó, nhân viên được thúc đẩy không ngại khám phá các công cụ mới.

Vai trò của lãnh đạo đặc biệt quan trọng. Trước hết, người quản lý cần nắm bắt công nghệ, từ đó từng bước định hình cách thức làm việc cho đội ngũ nhân sự.

Dẫn chứng từ kinh nghiệm thực tiễn, CMO Võ Đặng Phát chia sẻ: "Mình sẽ đặt ra những yêu cầu cụ thể về số lượng cũng như hạng mục công việc. Ví dụ bạn cần bao nhiêu bài viết ứng dụng ChatGPT hay video được tạo ra bởi GenAI. Khi đã có ‘đề bài’, chỉ cần người quản lý cung cấp một công cụ đủ mạnh thì chắc chắn năng suất của tổ chức sẽ tăng".

Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm không như kỳ vọng là thách thức khi bước đầu tiếp cận xu hướng AI. Lúc này, vai trò của doanh nghiệp không chỉ thúc đẩy nhân viên tiếp cận mà còn hỗ trợ họ thích nghi với phương pháp làm việc mới bằng cách đào tạo khả năng sử dụng, tương tác với AI. Đơn cử như việc trang bị kỹ năng viết "prompt" (câu lệnh) đúng cách để phát huy tối đa sức mạnh của các công cụ.

Thực tế đã chứng minh AI đang thể hiện sự vượt trội và dần thay thế công việc của con người ở nhiều lĩnh vực. Trên thế giới cũng xuất hiện "dark factories" - các nhà máy thông minh vắng bóng con người với quy trình sản xuất tự động hóa hoàn toàn và hoạt động 24/7.

Thế nhưng, CMO FPT vẫn tin rằng sức mạnh của AI sẽ tăng năng suất làm việc và khai phá tiềm năng của nhân viên hơn là thay thế hoàn toàn vai trò của con người. Anh lý giải: "Khi AI đảm nhiệm các công việc đơn điệu, lặp đi lặp lại, rút ngắn thời gian thực hiện các tác vụ, tạo cơ hội cho các cá nhân bắt đầu hành trình làm việc sáng tạo, mang tính truyền cảm hứng hơn.

Đến một ngày, AI thực hiện được những điều đó thì sẽ có những bài toán mới thú vị, cao cấp hơn dành cho con người".

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Theo CMO Võ Đặng Phát, AI đang trở thành công cụ hữu hiệu trong quá trình khởi tạo câu chuyện thương hiệu và truyền thông ra thị trường. Đầu tiên, ở giai đoạn xây dựng chiến lược thương hiệu, khả năng thu thập dữ liệu của AI được ứng dụng vào việc lập kế hoạch và nghiên cứu. 

Bằng cách đưa ra các câu lệnh chi tiết, AI sẽ đưa ra một số mẫu nhất định, từ đó doanh nghiệp tích hợp những mong muốn và mục tiêu để tạo ra chiến lược phù hợp.

Sau đó, ở giai đoạn thực hiện chiến dịch tiếp thị và truyền thông, doanh nghiệp có thể tận dụng AI để khảo sát xu hướng trên thị trường và đặt ra bộ KPI chuẩn để đo lường hiệu quả.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, ở giai đoạn duy trì tương tác với người dùng, AI cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm, gửi đến khách hàng "đúng thời điểm, đúng thông điệp".

Lý giải về khả năng này, CMO Võ Đặng Phát nhấn mạnh ưu thế của AI là thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng. Lượng dữ liệu đủ lớn là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của người dùng.

Phân tích câu chuyện chăm sóc khách hàng của hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu, bằng việc đưa ra nhiều "kịch bản" trong quá trình tương tác, AI có khả năng giải đáp các thắc mắc cơ bản, hỗ trợ nhanh chóng cho người dùng và tiết kiệm thời gian tư vấn thủ công.

Tạo cảm xúc tích cực cho người dùng được xem là bí quyết xây dựng niềm tin cho khách hàng gắn bó với thương hiệu. Đó cùng là mục tiêu của việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Bên cạnh sự hỗ trợ của AI, đội ngũ nhân lực tiếp thị, truyền thông có vai trò nhất định trong hành trình đó.

CMO Võ Đặng Phát khẳng định: "Thời gian làm việc tại văn phòng giảm xuống tạo điều kiện cho nhân sự tăng cường tiếp xúc với khách hàng. Lúc này, thay vì tạo nội dung thì công việc của các bạn là lựa chọn nội dung phù hợp, để mang đến thông điệp đúng nhất cho khách hàng".

Với nhiều năm làm việc tại FPT, CMO Võ Đặng Phát cho rằng những doanh nghiệp mới tiếp cận với AI nên hành động theo 3 hướng: xem xét mô hình kinh doanh, chuyển đổi về đội ngũ, chuyển đổi về công nghệ để phát huy tối đa sức mạnh của trí tuệ nhân tạo.

Mời bạn đọc xem tập 8 của talkshow "Đi cùng thương hiệu: Walk&Talk" mùa 2