Những năm gần đây, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam có bước phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng. Trong giai đoạn 2010-2015, số khách sạn và số phòng nghỉ cao cấp từ 3-5 sao đã tăng gấp đôi, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam. Trong đó có nhiều khách sạn cao cấp được quốc tế công nhận và vinh danh. Việc tăng nguồn cung cho các cơ sở lưu trú, đặc biệt phân khúc cao cấp chính là nền tảng để hút khách có điều kiện chi tiêu cao, qua đó tăng hiệu quả kinh tế du lịch.

Tuy nhiên, bên cạnh những cơ sở lưu trú du lịch, nhất là các khách sạn 4-5 sao thường xuyên duy trì chất lượng dịch vụ, bảo đảm điều kiện cơ sở vật chất, đào tạo nâng cao kỹ năng nghề cho đội ngũ nhân viên, thì có không ít cơ sở lưu trú sau khi được Tổng cục Du lịch, Sở VHTT&DL, Sở Du lịch xếp hạng đã buông lỏng quản lý.

Một số cơ sở lưu trú, không bảo đảm vệ sinh môi trường, nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thái độ ứng xử với du khách thiếu lễ phép, thân thiện. Điều này đặc biệt phổ biến ở khách sạn hạng 3 sao trở xuống, khách sạn đã xây lâu hoặc các cơ sở lưu trú của Nhà nước. Sự thiếu đầu tư nâng cấp và tu sửa thường xuyên đã khiến nhiều khách sạn không còn giữ được chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng tương xứng với hạng sao được cấp.

Rõ ràng, điều này đã ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp, uy tín và hình ảnh của du lịch Việt Nam.

Theo chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ VHTT&DL, thời gian gần đây, Tổng cục Du lịch đã ký quyết định thu hồi quyết định công nhận hạng sao đối với 17 khách sạn, trong đó có 5 khách sạn 4 sao, 12 khách sạn 3 sao. 

Để tiếp tục chấn chỉnh công tác quản lý và nâng cao chất lượng các cơ sở lưu trú, Bộ trưởng Bộ VHTT&DL đã yêu cầu Tổng cục Du lịch, các Sở VHTT&DL, Sở Du lịch các tỉnh, thành phố, các đơn vị trực thuộc bộ tập trung thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp để chấn chỉnh, nâng cao hiệu quả quản lý cũng như chất lượng các cơ sở lưu trú trên cả nước.

Theo đó, bộ giao Tổng cục Du lịch xây dựng đề án nâng cao chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam.

Tổng cục Du lịch cũng có nhiệm vụ tổ chức hội nghị tại 3 miền phổ biến chủ trương, biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, yêu cầu các khách sạn ký cam kết thực hiện và duy trì chất lượng dịch vụ theo hạng sao đã được công nhận. Chủ trì, phối hợp với Thanh tra Bộ, các Sở VHTT&DL, Sở Du lịch, Hiệp hội khách sạn Việt Nam tổ chức các đoàn công tác đi kiểm tra tại các địa phương, tập trung vào những khách sạn từ 3-5 sao.

Bộ cũng quy định, đối với khách sạn có một số hạn chế, yêu cầu chấn chỉnh, đầu tư nâng cấp chất lượng trong thời hạn 3 tháng, nếu không thực hiện thì thu hồi quyết định công nhận hạng. Đối với khách sạn không duy trì chất lượng cơ sở vật chất, nhân lực không đáp ứng, nhân viên thiếu lễ phép, không bảo đảm vệ sinh thì thu hồi quyết định công nhận hạng.

Thông tin, tuyên truyền rộng rãi trong toàn ngành du lịch, phát động phong trào ứng xử văn minh trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.

Đồng thời thực hiện các biện pháp nghiệp vụ cần thiết khác để kiểm soát chất lượng dịch vụ, ý thức chấp hành pháp luật của các cơ sở lưu trú du lịch.

Thực hiện cải cách hành chính, nâng cao ý thức công vụ, thực hiện việc thẩm định và công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch đúng tiêu chuẩn, đúng quy trình, bảo đảm khách quan, công bằng, kiên quyết xử lý những cán bộ có hành vi vi phạm, tiêu cực, gây khó khăn hoặc bao che cho những đơn vị không thực hiện quy định.

Bộ cũng giao Sở VHTT&DL, Sở Du lịch các tỉnh/thành phố phối hợp với Tổng cục Du lịch tổ chức hội nghị quán triệt, nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch, tham gia các đoàn kiểm tra chất lượng các cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn. Tổ chức kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ các cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn, cụ thể: tập trung rà soát cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, công tác bảo đảm vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm.

Có kế hoạch hỗ trợ công tác bồi dưỡng nghiệp vụ nhân lực các cơ sở lưu trú trên địa bàn. Chỉ đạo các cơ sở tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng nghề và thái độ ứng xử cho nhân viên, năng lực quản trị khách sạn, khắc phục tình trạng thiếu hụt và yếu kém về nhân lực tại các cơ sở lưu trú du lịch. Tổ chức đường dây cung cấp, tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh của khách du lịch.

Giao Thanh tra Bộ VHTT&DL tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra trong lĩnh vực du lịch, phối hợp với Tổng cục Du lịch kiểm tra các cơ sở lưu trú du lịch hạng cao cấp và hạng từ 3-5 sao. Giao Vụ Đào tạo, các trường đào tạo nghề về du lịch nghiên cứu, tổ chức chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng nghề ngắn hạn hỗ trợ cơ sở lưu trú du lịch.