Khi số lượng ngân hàng nhập cuộc đua chuyển đổi số ngày một tăng, ngân sách đầu tư cho công nghệ cũng tăng cao theo tỉ lệ thuận.

Có gần ba thập kỷ hoạt động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, ông Từ Tiến Phát - tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) - tiết lộ với báo Tuổi Trẻ về những bài học đắt giá trong hành trình chuyển đổi số ngành ngân hàng, có những bài học đã được đánh đổi bởi rất nhiều tiền bạc, thời gian, công sức.

* Cảm ơn ông đã nhận lời chia sẻ. Khởi đầu câu chuyện, chúng ta thẳng thắn rằng hiện nay chuyển đổi số không còn là lựa chọn, mà đã thành nhiệm vụ chiến lược, gây áp lực lên doanh nghiệp, kể cả ngân hàng. Tuy nhiên sau khi đầu tư một khối tiền lớn vào, nhiều người lại thở dài, theo ông vì sao?

- Đầu tiên cần nhấn mạnh rằng “thực chất”, “tập trung” và “quyết liệt” là những từ khóa cần thiết để sử dụng cho việc chuyển đổi số.

Không thể thấy thị trường có công nghệ gì là lập tức lao vào. Chúng tôi đầu tư thận trọng, xem xét rất kỹ, phải biết ứng dụng đó đem đến cho ngân hàng bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận, đặc biệt là mang đến nhiều lợi ích về vật chất lẫn niềm vui cho khách hàng.

* Ông có thể nói rõ hơn về "thực chất"?

- Chúng tôi có hai hướng đầu tư. Hướng đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin như private cloud, data platform, open API, hệ thống bảo mật... Hướng đầu tư này là lâu dài và tốn kém. 

Hướng thứ hai là các ứng dụng thì cân đong đo đếm rất kỹ lưỡng, đảm bảo hiệu quả cao. Chẳng hạn biến ứng dụng ACB ONE thành người bạn thân thiết. Khách hàng được rút ngắn quy trình mở tài khoản trực tuyến, được sử dụng công nghệ xác thực khuôn mặt.

Vào ứng dụng, khách hàng được tích điểm đổi quà tặng, hoàn tiền khi nạp tiền điện thoại, tham gia các chương trình quay số trúng thưởng có giá trị lớn, được trải nghiệm vào phòng chờ thương gia, tận hưởng các chuyến du lịch nghỉ dưỡng. 

Không phải trả phí mà còn được hưởng lợi. Làm sao ngày nào vào ngân hàng số ACB cũng vui. "Sống nhẹ thêm vui" là một thông điệp ACB ONE đem đến cho khách hàng của mình.

Chúng tôi định hướng ACB ONE trở thành "siêu ứng dụng", có thể thanh toán hầu hết các chi phí trong cuộc sống hằng ngày như học phí, phí dịch vụ hay đặt lệnh mua - bán chứng khoán, quản lý tài sản cá nhân, thanh toán thuế...

Về website cũng có giao diện "lột xác", tạo ra một không gian số, tốc độ hiển thị nhanh và mượt, thông tin phân bổ phù hợp và gần gũi với hành vi sử dụng di động… Đây cũng là nơi tập trung các chương trình khuyến mãi đặc biệt xuyên suốt năm của ACB. 

Ngân hàng cũng ra mắt AI chatbot tích hợp trên website để khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin sản phẩm của ACB.

* Trong quá trình ngân hàng tăng tốc chuyển đổi số, vai trò của nhân viên ngân hàng có bị ảnh hưởng?

- Robotics - cỗ máy hiện đại và thông minh đã được Ngân hàng ACB ứng dụng, tăng năng suất và hiệu quả kinh doanh. Thay vì cần 100 người cho một trung tâm xử lý nghiệp vụ tại hội sở, chúng tôi ứng dụng robotics và chỉ cần 20 người.

Lúc trước nhân viên ngân hàng phải làm rất nhiều biểu mẫu, mỏi mắt đọc báo cáo tài chính, thu thập thông tin khách hàng, điền hóa đơn thuế… Tuy nhiên bây giờ đã có ứng dụng robotics thay thế, làm nhanh hơn, không sai lệch thông tin, vừa hiệu quả vừa tránh rủi ro cảm xúc. Trước kia nhân viên làm 100%, bây giờ máy gánh cho 70%.

Riêng trong năm 2023, ACB dự kiến tự động hóa gần 300 quy trình bằng robotics, và sẽ mở rộng lên tới 1.400 quy trình đến năm 2025, giúp tiết kiệm 1,4 triệu giờ lao động của hơn 2.000 nhân viên toàn hệ thống. 

ACB đánh giá dữ liệu phân tích và công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng, giúp tối ưu năng suất lao động cũng như giảm thiểu sai sót. ACB cũng tập trung ưu tiên cho các nghiệp vụ có quy trình phức tạp cao, nhiều tác vụ lặp lại, cần độ chính xác như Quy trình phê duyệt tín dụng, Quy trình kiểm soát sau, Quy trình scan và phân loại chứng từ…

Như vậy nhân viên ngân hàng không bị sao nhãng bởi việc làm giấy tờ, phân tích dữ liệu... Thay vào đó là tập trung tư vấn tốt cho khách hàng.

Hành trình chuyển đổi số cũng là hành trình nâng cấp của cá nhân và tổ chức, nhân viên ngân hàng phải nâng cấp mình hơn, để giá trị càng được nâng cao.

* Cuộc đua số hóa ngày càng khốc liệt, ngân hàng phải đối mặt với thách thức lớn nào?

- Thẳng thắn, ở quá khứ ACB có chậm một nhịp trong chuyển đổi số. Thách thức làm sao đuổi kịp, vượt lên các ngân hàng bạn. Nhưng đây cũng là cơ hội vì mọi thứ thay đổi rất nhanh, ai đầu tư hạ tầng công nghệ những năm trước quá nhiều thì bây giờ cũng đã bắt đầu lỗi thời. 

Mình đi chậm nhưng nhìn thấu thị trường và nhu cầu, nhờ đó công nghệ dễ bứt phá hơn.

Thách thức lớn nhất là chất lượng nguồn nhân lực. Các doanh nghiệp Việt Nam tăng tốc chuyển đổi số, nhưng thiếu hụt trầm trọng nhân sự chất lượng cao về công nghệ thông tin. Chúng tôi phải "săn" 2-3 năm trong và ngoài nước, mới tìm ra CIO (giám đốc công nghệ thông tin) và các lãnh đạo cấp cao vừa hiểu công nghệ vừa giỏi kinh doanh. 

Phải cải thiện cả trong lẫn ngoài, nên chúng tôi đào tạo liên tục cho các nhân viên để nâng cao năng lực chuyển đổi số của tất cả nhân viên.

* Chuyển đổi số là hành trình dài hơi và tốn kém, ngân hàng làm gì để không bị đuối sức?  

- Mỗi năm Ngân hàng ACB đầu tư 1.000 tỉ đồng vào hoạt động phát triển công nghệ thông tin nói chung. Nhưng tiền không phải là tất cả.

Mô hình kinh doanh phải dẫn dắt chuyển đổi số, chứ không phải công nghệ thông tin. Vì vậy vai trò của người CEO rất quan trọng. Từ mô hình kinh doanh, ngân hàng có dữ liệu, sau đó đặt bài toán để công nghệ trả lời.

ACB không muốn sao chép bất kỳ ngân hàng nào. Nếu công nghệ nào trên thị trường đã có thì mình phải làm tốt hơn ngân hàng bạn, khác biệt.

Chúng tôi cũng nỗ lực xây dựng trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng, không chỉ dùng lại ở những sản phẩm có sẵn, bằng cách bắt tay với các "ông lớn" như FPT, VNG… để tạo ra các sản phẩm công nghệ mới, do mình đặt hàng.

Ngoài AI chatbot, vào dịp kỷ niệm 30 năm thành lập và phát triển, chúng tôi cũng cho ra mắt "ACB lite", chuỗi ngân hàng tự động hướng đến những tiện ích phù hợp với cuộc sống gọn nhẹ thời hiện đại. 

ACB lite không đơn thuần là ATM rút - nộp tiền, mà còn là nơi để khách hàng tự thao tác để mở tài khoản thanh toán, in thẻ ghi nợ nhanh và nhiều dịch vụ khác. Trong lộ trình phát triển ACB lite, các điểm giao dịch tự động này có thể đáp ứng đến 80% dịch vụ ngân hàng.

Hai năm gần đây ACB đã có lộ trình chuyển đổi số quyết liệt, đi vào thực chất và tính hiệu quả thực tế. Trong đó có việc áp dụng mô hình Agile, để làm sao đưa ra ứng dụng càng nhanh càng tốt. 

Áp dụng phiên bản thử nghiệm (sandbox), nếu không hiệu quả thì sẵn sàng cắt bỏ nếu dự án lỗi thời, tiết kiệm được một khoản lớn thay vì cứ ôm khư khư, vài chục tỉ bị cuốn đi vô ích.

* Hiện nay khách hàng rất quan tâm đến vấn đề bảo mật. ACB có giải pháp nào để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân khách hàng?

- Trong hai năm gần đây, vấn nạn nhức nhối nhất mà các ngân hàng gặp phải là tin nhắn giả mạo tên thương hiệu (Brand name) của các ngân hàng. Nắm được tình hình, ngay lập tức ACB đã hành động, vừa phát truyền thông cảnh báo, vừa sử dụng công nghệ để ngăn chặn. 

Khách hàng lỡ bấm vào đường link thì ACB lập tức cảnh báo có người đang sử dụng mật khẩu của khách hàng, giúp khách hàng tránh được hành vi lừa đảo. Những vụ mất tiền gần đây hầu như không xảy ra.

Đầu tư cho bảo mật là điều ACB chú trọng. Chúng tôi đáp ứng tiêu chuẩn PCI-DSS và các tiêu chuẩn bảo mật hàng đầu thế giới.

* Người tiêu dùng đang ngày càng yêu thích thanh toán không dùng tiền mặt. Vậy ACB làm gì để bắt kịp xu hướng này?

- Ngân hàng Nhà nước, báo Tuổi Trẻ đang làm tốt việc phổ cập thông tin, kiến thức về sử dụng dịch vụ không vụ không tiền mặt.

Ngân hàng ACB cũng nhập cuộc, không chỉ tiếp cận các khách hàng thành thị, chúng tôi đến từng xóm nhỏ để gặp các cô các chú, các bạn trẻ nông thôn, vùng sâu vùng xa. ACB cung cấp QR code cho hàng chục ngàn hộ kinh doanh vừa và nhỏ để chấp nhận thanh toán không tiền mặt.

Ngân hàng cũng triển khai hàng loạt ưu đãi. Chẳng hạn khi bạn dùng thẻ tín dụng ACB để mua hàng ở siêu thị sẽ được hoàn tiền 10%, ra nước ngoài ăn uống được hoàn tiền...

* Trải qua những nỗ lực không ngừng, ACB gặt hái trái ngọt nào nhờ chuyển đổi số, có thể đếm được?

- Hoạt động chuyển đổi số bao trùm, tác động gián tiếp và trực tiếp vào ngân hàng. Năm gần nhất ACB mang về lợi nhuận 17.100 tỉ đồng (+40%).

Thành quả trong 10 năm, quy mô tín dụng và huy động của ACB đã tăng 4 lần, lợi nhuận tăng 17 lần, trong khi số nhân viên chỉ tăng 0,3 lần, số lượng kênh phân phối cũng chỉ tăng 0,12 lần.

5 năm gần đây ngân hàng đón bước ngoặt lớn trong hoạt động chuyển đổi số, khi số lượng giao dịch và doanh số giao dịch tăng đến 12 lần.

Quy mô tín dụng ACB tăng 50% trong 3 năm gần đây, nhưng không tăng thêm nhân sự nào. Kỳ vọng thời gian tới sẽ tăng trưởng nhanh, dù không cần thêm nhân sự, không mở rộng mạng lưới.

* Với những thành quả gặt hái được, ông hình dung tương lai của các ngân hàng sẽ như thế nào?

- Ba năm nay chuyển đổi số của các ngân hàng nhảy vọt. Chủ trương quyết liệt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước là nền tảng vững chắc để các doanh nghiệp, ngân hàng chuyển đổi số. Nếu không có định hướng thì khó phát triển như hiện nay.

Tiếp đến, dịch COVID-19 làm thay đổi hành vi người dùng. Lúc trước người dân ở đô thị lớn đến ngân hàng chuyển tiền là bình thường, nhưng giờ được xem là bất thường. Khách hàng gửi tiết kiệm online nhận được lãi suất cao hơn.

Trong tương lai xu hướng ngân hàng bao gồm ngân hàng truyền thống với phiên bản nâng cấp, chuyên tư vấn các giải pháp tài chính toàn diện (đầu tư, quản lý tài sản…) đồng thời hầu hết nghiệp vụ còn lại đều thực hiện trên ngân hàng số.

Điều này cũng thúc đẩy ngân hàng và công ty công nghệ tài chính (fintech) phải song hành, không thể mạnh ai nấy sống mà phải cộng sinh. ACB không đóng khung mình lại, đã kết nối bên ngoài, trở thành một ngân hàng mở, hợp tác với MoMo, Zalo Pay và rất nhiều hệ sinh thái số hàng đầu Việt Nam.

Công nghệ phát triển không ngừng, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục thay đổi để thích ứng. Mặc dù các ngân hàng thường lập ra chiến lược có tầm nhìn ba năm, nhưng giờ đây phải cập nhật hàng quý. Vì một kế hoạch mới mẻ hôm nay nhưng vài tháng sau có thể lỗi thời. Ví dụ trước kia việc mở tài khoản trực tuyến là mới, nhưng giờ quá phổ biến.

Điều này cũng đòi hỏi Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước phải ra các chính sách nhanh, mạnh. Điển hình như khi quy định pháp lý đầy đủ, khách hàng không cần tới ngân hàng mới vay được tiền. Chúng ta cần cơ chế sandbox để thử nghiệm, khuyến khích đổi mới sáng tạo, từ đó luật hóa.

* Sau tất cả nỗ lực, ACB đã trở thành ngân hàng được khách hàng tin tưởng và yêu mến. Bản thân ông đã tạo được nhiều dấu ấn và uy tín trong ngành tài chính - ngân hàng. Tạm khép lại cuộc trò chuyện, nhìn lại tất cả chặng đường đã đi qua, theo ông điều gì tạo nên thành công của thương hiệu?

- Làm ngân hàng 27 năm, trải qua nhiều vị trí khác nhau, từ nhân viên đi lên, trở thành người đứng đầu của một ngân hàng lớn, tôi nhận ra rằng điều cốt lõi để dẫn đến thành công của một tổ chức là quan tâm trải nghiệm khách hàng.

Điển hình như mình nói chuyển đổi số liên tục, nhưng chỉ thuần túy là công nghệ mà không "am hiểu" được người dùng như một người bạn thì khó mà thành công. Cần phải am hiểu nhu cầu, hiểu được từng cảm xúc, để nắm bắt thời khắc và làm tốt.

* Cảm ơn những chia sẻ thẳng thắn và ý nghĩa của ông.