Việc chọn, chạm và nhận kết quả qua các thiết bị thông minh tạo ra sự thuận lợi cho người dùng. Ngành nào không đáp ứng tất yếu bị lùi lại.

Đối với các ngành dịch vụ như điện, nước, viễn thông thì khách hàng là yếu tố then chốt của sự phát triển. Trong đó ngành nước TP.HCM đang không ngừng nỗ lực để sự phục vụ được gần nhất với người dân. Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Trần Quang Minh - Tổng giám đốc Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (Sawaco) chia sẻ về lộ trình này.

* Hiện nay tương tác giữa ngành nước và người dân qua việc xử lý hồ sơ, báo cáo, khắc phục sự cố so với trước đây có sự khác biệt như thế nào?

- Hiện Tổng công ty cấp nước Sài Gòn TNHH MTV (Sawaco) bao gồm nhiều công ty trực thuộc trong hệ thống như các công ty cổ phần, công ty con (gọi chung là đơn vị). Các đơn vị này đều có nhiều kênh để liên hệ và tương tác như: Tổng đài Call Center, Zalo, Ứng dụng trên điện thoại thông minh, máy tính bảng, các kênh tương tác mạng xã hội. Thông qua đó, người dân có thể thực hiện các dịch vụ cấp nước trực tuyến thay thế cho kênh giao tiếp truyền thống trước đây là gặp trực tiếp.

Ông Trần Quang Minh - Tổng giám đốc Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (Sawaco)

"Chúng tôi có nhiều đơn vị giải quyết trực tuyến các nội dung như: Đăng ký gắn mới, nâng dời, cấp thêm định mức nước… Người dân có thể thực hiện dịch vụ bằng cách sử dụng website, ứng dụng trên điện thoại thông minh, Zalo.. để gửi hồ sơ, thủ tục.

Cụ thể, người dân và Sawaco liên hệ với nhau không chỉ để báo bể ống, cúp nước... mà còn giải quyết được các thắc mắc khiếu nại, báo chỉ số nước, đóng tiền nước, cập nhật định mức nước, các thủ tục gắn mới, nâng dời, tái lập đồng hồ nước...

Quá trình tương tác, trao đổi và giải quyết các yêu cầu của người dân, Sawaco đều chú trọng việc lắng nghe. Mỗi cuộc trao đổi đều có lưu lại các lịch sử nội dung nói chuyện của các bạn nhân viên phục vụ với khách hàng để khi có phản ảnh về thái độ phục vụ sẽ có bộ phận kiểm tra lại. Hoặc khi làm việc trực tiếp, người dân có thể thực hiện chấm điểm thái độ phục vụ tại quầy thông qua các máy tính bảng lắp đặt tại quầy.

* Xu hướng các ngành đều có thể giải quyết thủ tục trực tuyến, vậy người dân hiện nay có thể ở nhà và thực hiện hoàn toàn các thủ tục, giấy tờ đối với lĩnh vực cấp nước không?

- Hiện tại chúng tôi đã có nhiều đơn vị giải quyết các thủ tục trực tuyến ở các nội dung như: Đăng ký gắn mới, nâng dời, tái lập đồng hồ nước, cấp thêm định mức nước, thay đổi hợp đồng cho người dân...

Người dân có thể thực hiện dịch vụ bằng cách sử dụng website, ứng dụng trên điện thoại thông minh, Zalo.. để gửi hồ sơ, thủ tục. Đơn vị cấp nước sẽ tiếp nhận thủ tục đăng ký và xử lý theo quy trình nghiệp vụ. Sắp tới chúng tôi sẽ tiếp tục nhân rộng với những địa bàn nào chưa có đủ các hình thức trực tuyến này. Qua đó có thể nâng cao sự tiện lợi cho người dân, giúp họ thuận lợi nhất có thể.

* Gần đây có một số sự vụ mất đồng hồ nước, vậy Sawaco có đang hướng tới gắn đồng hồ thông minh cho toàn bộ thành phố hay không? Đây cũng là một phương án ứng dụng công nghệ thông tin vừa tiện cho người dân vừa tiện cho ngành nước.

- Hiện nay các đồng hồ nước khi thay mới bao gồm đồng hồ nước cơ và đồng hồ nước thông minh đều được để trong hộp bảo vệ nếu gắn ngoài nhà khách hàng. Tuy nhiên, các hộp bảo vệ cũng bị phá vỡ bởi những đối tượng cố ý trộm cắp.

Sawaco đang trong giai đoạn thí điểm, thử nghiệm gắn đồng hồ nước thông minh. Đây cũng là hoạt động nằm trong các chương trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chống thất thoát nước của Sawaco. Hiện nay chúng tôi đang thực hiện triển khai thí điểm một số vùng và kết quả cho về rất tốt. Chúng tôi sẽ đánh giá lại sau quá trình thí điểm và thực hiện bước tiếp theo nếu đủ điều kiện.

Có một điểm khó đối với ngành nước so với ngành điện là vị trí đặt đồng hồ. Với ngành điện, đồng hồ có thể đặt ở cao, thu sóng tốt, còn ngành nước đặc thù đồng hồ cơ để trong nhà dân, hoặc trong hộp bảo vệ nên thường bị che khuất làm yếu sóng kết nối. Bên cạnh đó, chi phí lắp đặt đồng hồ thông minh còn khá cao nên việc thay thế hết các đồng hồ thường sang đồng hồ thông minh là một bài toán cần được nghiên cứu và đánh giá đầy đủ hơn.