24/08/2022 15:00 GMT+7

‘Cận cảnh’ quầy giao dịch số phục vụ khách hàng của Điện lực miền Trung

THÁI BÁ DŨNG

Từ cuối năm 2021 tới nay, một số quầy giao dịch số đã bắt đầu xuất hiện phục vụ khách hàng tại các phòng giao dịch của Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC).

Ra mắt quầy giao dịch số tại các chi nhánh điện lực

Bên cạnh các điểm giao dịch trực tiếp với nhân viên, từ nay người dân có thể tới quầy giao dịch số để trải nghiệm các dịch vụ điện. Tại đây, hệ thống các thiết bị công nghệ sẽ hỗ trợ khách hàng kết nối với đội ngũ chăm sóc khách hàng ngành điện để mọi việc nhanh gọn, dễ dàng; các quầy giao dịch số này hỗ trợ khách hàng 24/7.

Số hóa nhiều dịch vụ ngay từ khâu ban đầu

Những tiện ích nêu trên là một phần trong sáng kiến "Xây dựng kênh giao tiếp khách hàng trên môi trường số, video call" của nhóm tác giả Ngô Tấn Cư, Trần Khắc Tuấn và Phan Thanh Dũng (hiện đang làm việc tại EVNCPC).

Trước đây, mỗi khi có nhu cầu về các dịch vụ điện thì khách hàng đều đến trực tiếp các phòng giao dịch hoặc liên hệ trung tâm chăm sóc khách hàng, tuy nhiên trong xu thế chuyển đổi số và cách mạng công nghiệp 4.0, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19, việc đẩy nhanh công nghệ để "giao tiếp không tiếp xúc" là điều hết sức cần thiết.

Sơ đồ giải pháp xây dựng kênh giao tiếp khách hàng

Với hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin sẵn có, nhóm tác giả đã nghiên cứu, triển khai thực hiện sáng kiến "Xây dựng kênh giao tiếp khách hàng trên môi trường số, video call", gọi tắt là quầy giao dịch số.

Theo nhóm tác giả, kênh giao tiếp khách hàng này bao gồm hệ thống các quầy giao dịch số, hệ thống chương trình phần mềm tại trung tâm chăm sóc khách hàng và hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin.

"Quầy giao dịch số sẽ đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giao tiếp với ngành điện mọi lúc, mọi nơi 24/7... Các dịch vụ trên môi trường số tại quầy được xây dựng theo hướng đơn giản, thuận tiện, đồng thời hỗ trợ chức năng cuộc gọi video để kết nối trực tiếp với giao dịch viên.

Trong khi đó, hệ thống chương trình tại trung tâm chăm sóc khách hàng làm nhiệm vụ cho phép điện thoại viên có thể giao tiếp, hỗ trợ khách hàng từ xa thông qua cuộc gọi video.

Hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin sẽ kết nối truyền thông dữ liệu từ quầy giao dịch số đến hệ thống chương trình tại trung tâm chăm sóc khách hàng trên hạ tầng và công nghệ sẵn có" - nhóm tác giả giới thiệu về sáng kiến.

Mục đích của giải pháp này là nhằm số hóa các quy trình dịch vụ điện ngay từ khâu ban đầu như cấp điện mới, thay đổi mục đích sử dụng điện, thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện, thay đổi thông tin đã đăng ký…

Công nghệ tương tác qua hình ảnh video cũng sẽ đồng hành với các khách hàng là đối tượng người khiếm thính, câm điếc; mang công nghệ giải pháp kỹ thuật số để phục vụ người khuyết tật có hiệu quả, giúp người khuyết tật hòa nhập cuộc sống cộng đồng, thụ hưởng được những thành tựu, tiện tích của công nghệ thông tin.

Một điểm khác đáng chú ý của giải pháp này là đội ngũ điện thoại viên hỗ trợ từ xa tại trung tâm chăm sóc khách hàng có thể theo dõi, "giám sát online" tình trạng các thủ tục đăng ký dịch vụ điện, trao đổi giải đáp các vướng mắc khách hàng tại quầy giao dịch mà không cần phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Hình thức giao tiếp này rất phù hợp trong điều kiện ảnh hưởng COVID-19.

Một quầy giao dịch số mới vừa ra mắt

Hiện nay các quầy giao dịch số đang cung cấp 4 dịch vụ điện cơ bản gồm cấp điện mới, thay đổi thông tin hợp đồng, thay đổi định mức và mục đích sử dụng điện, tư vấn giải đáp các thông tin điện lực.

Trải nghiệm thú vị, tiện ích

Quầy hoạt động theo quy trình khá đơn giản, dễ trải nghiệm và sử dụng. Tại quầy cũng hỗ trợ tích hợp nhiều công nghệ: QR code, công nghệ một chạm… giúp cho các thủ tục được thực hiện nhanh chóng, thuận lợi.

Theo đó, khi có nhu cầu về dịch vụ điện, giải đáp các thắc mắc liên quan đến ngành điện thì khách hàng sẽ đến quầy giao dịch số. Tại đây, khách hàng thực hiện cuộc gọi video miễn phí thông qua các thiết bị, phần mềm được trang bị tại quầy. Hệ thống cuộc gọi sẽ được tự động kết nối với điện thoại viên tại các trung tâm.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, điện thoại viên sẽ đề nghị khách hàng điền các thông tin đăng ký. Khách hàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của từng loại dịch vụ điện. Các hồ sơ giấy tờ đính kèm khách hàng có thể cung cấp tại quầy theo 2 hình thức: chụp hình thông qua camera trang bị tại quầy hoặc tải lên hệ thống thông qua mã QR code trên chương trình.

Khách hàng sử dụng bút ký bằng công nghệ cảm ứng tại quầy, để thực hiện ký xác nhận hồ sơ liên quan đến dịch vụ điện cần đăng ký. Sau đó, đăng tải lên hệ thống và hoàn thành dịch vụ điện.

Hệ thống quầy giao dịch số liên kết với trung tâm chăm sóc khách hàng để thực hiện chức năng tự động tạo phiếu. Sau mỗi lượt dịch vụ điện khách hàng hoàn thành tại quầy, hệ thống sẽ tự động tạo phiếu yêu cầu trên hệ thống để chuyển thông tin tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng đến các đơn vị liên quan để xử lý, giải quyết.

Ngày 25-8-2021, quầy giao dịch số đầu tiên được triển khai chính thức phục vụ khách hàng tại Điện lực Nam Sông Hương - Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế (trực thuộc EVNCPC), đánh dấu thời điểm áp dụng thực tiễn của sáng kiến. Rất đông khách hàng đã tới trải nghiệm, sử dụng dịch vụ. Đa phần đều hài lòng, đánh giá cao giải pháp đầy hữu ích này.

Ra mắt quầy giao dịch số tại các chi nhánh điện lực

Đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng

Sáng kiến này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên môi trường số, phù hợp với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, giúp quảng bá hình ảnh ngành điện.

Đặc biệt, hiệu quả nổi bật ở sáng kiến là đã ứng dụng công nghệ mới kết hợp vận dụng các kết quả của chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ để hỗ trợ, phục vụ khách hàng. Đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng trên môi trường số, hướng đến nhiều đối tượng; giúp khách hàng từng bước, gần gũi, dễ dàng khi thực hiện các dịch vụ trên nền tảng số.

Ngoài ra, giải pháp góp phần nâng cao năng suất lao động, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối với khách hàng thì giải pháp cũng là sự trải nghiệm đầy thú vị, thuận tiện, rút ngắn và chủ động thời gian khi thực hiện các giao dịch.

Những người ‘chữa bệnh’ các máy cắt hỏng

TTO - Một thời gian dài trước đây, việc xảy ra các sự cố trên lưới điện muôn hình vạn trạng (cây ngã đổ, mưa lũ, động vật, dây chạm đất…) khiến lưới điện bị cắt, ngành điện đau đầu vì ảnh hưởng cung cấp điện cho khách hàng.

THÁI BÁ DŨNG