Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm nên sự hài lòng của người bệnh

Hội thảo “Sự hài lòng của người bệnh/khách hàng” do Câu lạc bộ y tế tư nhân tổ chức sáng 5-4 tại TP.HCM đã thu hút sự quan tâm và thảo luận sôi nổi của nhiều đại biểu, với mong muốn và nỗ lực để người bệnh hài lòng hơn.

Chất lượng dịch vụ làm nên sự hài lòng

Báo cáo về sự hài lòng của người bệnh, bác sĩ Nguyễn Minh Mẫn - trưởng phòng khám tâm lý và chăm sóc giảm nhẹ Bệnh viện Đại học Y dược TP.HCM - nói tùy theo người bệnh, tình trạng bệnh, mức sống... mà mỗi người có nhu cầu và đòi hỏi khác nhau. Để người bệnh hài lòng, bệnh viện phải hiểu bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cần gì. Cũng như bệnh viện cần gì và có gì để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

Theo bác sĩ Mẫn, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Đó là năng lực của bác sĩ, điều dưỡng và các thành phần khác ở bệnh viện, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân, thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy của bệnh nhân vào bệnh viện, cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, chi phí khám chữa bệnh.

Tại sao người bệnh không hài lòng khi đến bệnh viện? Lý giải vấn đề này, thạc sĩ - bác sĩ Hồ Mạnh Tường - giám đốc Trung tâm nghiên cứu di truyền và sức khỏe sinh sản (thuộc khoa y Đại học Quốc gia TP.HCM) - khẳng định là vì nhu cầu thay đổi theo sự phát triển của xã hội, người bệnh có điều kiện giao lưu tiếp xúc với nước ngoài nên có sự so sánh, truyền thông vô tình làm người bệnh nghĩ xấu về ngành y, ngành y tế phát triển chậm hơn các ngành dịch vụ khác. 

Theo bác sĩ Mạnh Tường, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm nên sự hài lòng của người bệnh, cách người bệnh cảm nhận các đặc tính của dịch vụ sẽ quyết định sự hài lòng của người bệnh, người bệnh thường cảm nhận chất lượng dịch vụ qua “chất lượng chức năng”, người bệnh đánh giá dịch vụ dựa trên “phép trừ” giữa cái mà họ cảm nhận dịch vụ và sự mong đợi đối với dịch vụ y tế.

Cảm thông cho nhân viên y tế

Tuy không có mặt tại hội thảo, nhưng bài viết “Sự hài lòng của bệnh nhân và sự công bằng trong y tế” của bác sĩ CK1 Lê Hữu Phúc (đang du học tại Trường đại học Flinders, tiểu bang Nam Úc) lại tạo được sự quan tâm của các đại biểu do góc nhìn rất đa chiều.

Bác sĩ Phúc cho rằng nếu chất lượng chăm sóc y tế tốt có thể làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân và ngược lại.

Người tạo nên chất lượng chăm sóc y tế là các nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, kỹ thuật viên...), nhà quản lý y tế, nhà đầu tư. Trong đó nhân viên y tế là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm này. 

Để có những sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, phải đảm bảo cho những người trực tiếp tạo ra chúng một cuộc sống ổn định và một môi trường làm việc an toàn, có mức lương và chế độ đãi ngộ tương ứng.

Nếu không thực hiện được những tiêu chuẩn trên thì khó có hi vọng tạo ra được các sản phẩm chất lượng tốt. Hậu quả là điều này có thể sẽ giảm sự hài lòng của bệnh nhân.

Đặc biệt, mức độ hài lòng khi không được hiểu đúng và sử dụng phù hợp trong từng thời điểm, hoàn cảnh dễ gây nên những hệ quả nghiêm trọng. Cụ thể, trong một ca trực cấp cứu với nhiều bệnh nhân cần được chăm sóc với mức độ khẩn cấp nhất, khó có thể một lúc chăm sóc được cho tất cả bệnh nhân.

Nếu không thấu hiểu, bệnh nhân hoặc người nhà chưa nhận được sự chăm sóc y tế có thể có những thái độ và hành vi tiêu cực. Những hành động này càng tạo ra thêm nhiều áp lực cho nhân viên y tế, dẫn đến gia tăng tỉ lệ các tai biến và sai sót trong chăm sóc, phẫu thuật. 

Ngược lại, nếu nhân viên y tế không đồng cảm với bệnh nhân - những người rất cần sự chăm sóc và cảm thông cả về vật chất lẫn tinh thần - không đặt mình vào vị trí người bệnh, không hiểu được sự mất mát về mặt sức khỏe của người bệnh mà chỉ nghĩ đến lợi ích của bản thân cũng thật là tai hại. 

Theo bác sĩ Phúc, nếu các nhà quản lý và các nhà đầu tư không cảm thông với nhân viên y tế, chỉ nhìn phiến diện và tập trung đơn thuần vào việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà quên đi sự hài lòng của nhân viên y tế - những nhân tố trực tiếp tạo ra các dịch vụ và sản phẩm đó - cũng có thể mang lại những hậu quả nghiêm trọng.

Thực tế ở Mỹ mỗi năm có gần 300 bác sĩ tự tử vì phải làm việc trong môi trường áp lực cao để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của các nhà quản lý.

Bác sĩ Tường cũng khẳng định về mặt quản trị bệnh viện thì nhà quản lý phải làm nhân viên của mình hài lòng trước rồi mới đến làm khách hàng hài lòng. Không thể có nhân viên không hài lòng khi làm việc mà làm người bệnh hài lòng mãi được.

Thách thức của ngành y tế

Thạc sĩ Nguyễn Thành Luân, giảng viên khoa y tế công cộng Đại học Y dược TP.HCM, cho biết năm 2013 ông đã thực hiện một nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ở cả bệnh viện công và bệnh viện tư.

Kết quả cả bệnh viện công và tư đều chưa làm hài lòng người bệnh. Sự mong đợi của người bệnh khi đến bệnh viện công và tư cũng có sự khác biệt.

Đối với bệnh viện công, người bệnh mong đợi được những chuyên gia có kỹ thuật cao điều trị; với bệnh viện tư, người bệnh mong đợi được đáp ứng về nhu cầu chức năng (chăm sóc khách hàng, vệ sinh chỗ ở tốt...).

Bác sĩ Vương Anh Tài, phó phòng nghiệp vụ y Sở Y tế TP.HCM, đánh giá việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh thật sự giúp hệ thống y tế cả công và tư thấy được những gì mà ngành y tế chưa đáp ứng được cho người bệnh. Năm 2014, Sở Y tế đã tổ chức khảo sát sự hài lòng người bệnh đối với hệ thống y tế công lập.

Kết quả đã rút ra được một số điểm người bệnh chưa hài lòng đối với hệ thống y tế công lập và đã có biện pháp khắc phục.

Mới đây qua thống kê những phản ảnh của người bệnh qua đường dây nóng, cho thấy 53% số vụ phản ảnh là về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế.

Tuy nhiên, ý kiến của bác sĩ Phúc cho rằng khi các cơ sở y tế đang còn phải đối mặt với việc quá tải trầm trọng, môi trường làm việc thấp kém, nhân viên y tế mệt mỏi...thì việc chỉ tập trung vào nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân là chưa phù hợp, mà giải pháp tối ưu là nâng cao nội lực trước để đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.