Hướng dẫn viên của BenThanh Tourist dẫn du khách tham quan du lịch tại huyện Cần Giờ, TP.HCM - Ảnh: QUANG ĐỊNH
Hội hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp Phú Quốc quy định hẳn mức tip theo đầu người đối với du khách người Việt Nam là 25.000 đồng/ngày, du khách đến từ châu Á là 2 USD/ngày, từ các quốc gia khác là 4 USD/ngày. Đồng thời quy định giờ làm việc của các hướng dẫn viên từ 7h-23h trong ngày. Nhiều ý kiến cho rằng "đòi" tiền tip trong thời điểm Việt Nam vừa mở cửa trở lại hoàn toàn với du lịch quốc tế là chưa hợp lý.
Về câu chuyện tiền tip đối với khách du lịch, ông Huỳnh Công Hiếu cho biết:
- Thu nhập của một hướng dẫn viên trong một tour du lịch thường đến từ 3 nguồn chính là tiền lương, tiền tip và tiền hoa hồng của điểm đến hay các cửa hàng mua sắm. Trong khi tiền lương ổn định và được đánh giá là hơi thấp, chỉ đủ trang trải chi phí cơ bản thì tiền tip chính là nguồn thu nhập chính của nhiều hướng dẫn viên, đặc biệt là hướng dẫn viên thị trường outbound và inbound. Riêng thị trường nội địa với nhiều du khách là khoản phát sinh còn khá mới mẻ, nhưng nói khách nội không có văn hóa tiền tip thì không đúng.
Giảng viên Huỳnh Công Hiếu
Tip là phần thưởng
*Từng là hướng dẫn viên du lịch chuyên phục vụ khách nước ngoài vào Việt Nam và đưa khách Việt đi nước ngoài, ông có thể chia sẻ văn hóa tiền tip ở các nước như thế nào?
- Việc đưa tiền tip đúng là mang tính văn hóa rất cao. Khách châu Âu thường rất phóng khoáng cho khoản này. Nhiều hướng dẫn viên làm tốt thì tiền tip trong một tour còn có thể cao gấp 2 - 3 lần tiền lương.
Mức tiền tip được tính khác nhau tùy theo du khách đến từ nước nào và nó được quy định ngầm khá rõ, như ở Thái Lan có quy tắc 4-4-2 tức hướng dẫn viên được 4, trưởng đoàn 4 và tài xế 2 với mức tip khoảng 3 USD/người/ngày. Ở Hàn Quốc khoản tiền này cao hơn, từ 5 -6 USD/người/ngày.
Tuy nhiên, với khách Nhật, họ không cho tiền mà sẵn sàng tặng quà nếu hài lòng chất lượng dịch vụ, món quà có thể giá trị lên đến 1.000 USD, tuyệt nhiên không tip tiền mặt. Nhưng với thị trường Úc lại khác, tiền tip được tính trong tiền tour, du khách cũng được thông báo về khoản phí này nên mặc định sẽ không tip cho hướng dẫn viên.
Nói như vậy để thấy tiền tip đa số là tự nguyện từ du khách khi họ thấy hài lòng về sự phục vụ của hướng dẫn viên. Hiện nay để tăng tính cạnh tranh, một số doanh nghiệp lữ hành công bố luôn bao gồm tiền tip cho hướng dẫn viên và tài xế, nhằm mang đến cho du khách một kỳ nghỉ thật vui và thoải mái.
* Tiền tip đóng vai trò gia tăng thu nhập cho hướng dẫn viên, khiến họ nhiệt tình hơn với công việc thì cũng là điều tích cực?
- Dù ở mức bao nhiêu và hình thức gì, theo tôi, tiền tip không chỉ là tăng thêm thu nhập cho anh em hướng dẫn viên mà phải được tiếp cận dưới góc độ đó là khoản bồi dưỡng khuyến khích hướng dẫn viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, nhiệt tình hơn, đem lại sự hài lòng cho du khách. Từ câu chuyện tiền tip, chúng ta cũng cần nhìn nhận lại chất lượng quản trị của doanh nghiệp du lịch lẫn dịch vụ, đây là điểm rất yếu của các công ty du lịch Việt Nam.
Cùng một điểm đến, nhưng du khách là kỹ sư sẽ khác với học sinh hay công nhân, sẽ có nhu cầu tìm hiểu khác nhau. Một hướng dẫn viên du lịch có tâm huyết sẽ "đọc" được suy nghĩ của du khách để thuyết minh cái du khách mong muốn từ chuyến đi.
Đoàn tham quan tour Sài Gòn - Hóc Môn “trên bến - dưới thuyền” nghe thuyết minh về khu di tích Ngã Ba Giồng ở Hóc Môn - Ảnh: HOÀNG AN
Nên xuất phát từ sự hài lòng
* Cụ thể, vấn đề ở đây là gì, thưa ông?
- Ở các nước, công ty du lịch có chính sách riêng để kích thích hướng dẫn viên làm tốt công việc của mình. Đó là dựa vào phản hồi từ du khách sau chuyến đi về hướng dẫn viên và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc đánh giá này đi kèm với chính sách tiền thưởng và kết quả chỉ được công nhận khi có trên 95% phản hồi từ đoàn du khách.
Ngay cả đối tượng phản hồi cũng có tiêu chuẩn riêng, phải là những vị khách đã đi qua công ty du lịch từ 3 lần trở lên, tức là khách hàng thân quen và trải nghiệm dịch vụ nhiều lần. Nếu được đánh giá hài lòng hay xuất sắc thì tiền thưởng cho hướng dẫn viên đó có thể lên đến 30% tiền lương, chưa kể những danh hiệu khác. Sự đánh giá này là động lực để các hướng dẫn viên nỗ lực hơn. Khách nào cũng vậy, nếu hướng dẫn viên có tâm đặt sự hài lòng của khách hàng thì khách không bao giờ quên.
Tuy nhiên tại Việt Nam, phần lớn công ty du lịch nhìn nhận chất lượng hướng dẫn viên như nhau, chưa xem trọng vai trò của một hướng dẫn viên trong tour dẫn đến có sự cào bằng. Chúng ta bán một tour giống nhau, cùng hành trình, điểm đến nhưng trải nghiệm của khách sẽ khác nhau nếu hướng dẫn viên của đoàn là một người có tâm, lâu năm nhiều kinh nghiệm so với một hướng dẫn viên thiếu kinh nghiệm và sự nhiệt tình.
* Vậy theo ông, Việt Nam có nên học tập văn hóa tip của nước ngoài?
- Ngày trước, du lịch chỉ dành cho những người thực sự giàu có, nhưng những năm gần đây, du lịch đang trở nên phổ biến, những người có thu nhập không cao vẫn có thể đi du lịch. Vì vậy, với nhiều người mức độ sẵn sàng dành cho khoản phát sinh này không cao. Tuy vậy, nếu chuyến đi cho họ sự hài lòng, thoải mái thì vẫn sẵn sàng dành khoản bồi dưỡng cho hướng dẫn viên.
Luật du lịch Việt Nam năm 2017 quy định tiền lương và các khoản thu nhập khác của hướng dẫn viên cho thấy đây là khoản thu nhập được công nhận. Tuy nhiên, chúng cần được xuất phát từ doanh nghiệp, và thể hiện rõ trong các hợp đồng giữa doanh nghiệp và hướng dẫn viên chứ không nên từ một tổ chức xã hội nghề nghiệp.
Các công ty du lịch phải có trách nhiệm thông báo về khoản phí này với đoàn khách trước chuyến đi. Nếu chúng ta cho phép hướng dẫn viên thu phí dịch vụ, nghĩa là được quyền thu, khách bắt buộc phải đóng, là không hợp lý. Bởi tiền tip được hiểu là khoản tiền khách hàng thưởng cho nhân viên nếu họ phục vụ tốt. Đằng này kể cả khách không hài lòng cũng bắt họ thưởng thì rất vô lý.
Chúng ta làm không khéo còn tạo tiền lệ phân biệt giữa người trong và ngoài hội của cộng đồng hướng dẫn viên. Chưa kể, quy định mức tiền tip cụ thể, nếu được triển khai sẽ là điểm trừ lớn của du lịch vì nó có tính chất cào bằng trong hướng dẫn viên, giết chết đi nỗ lực phục vụ khách hết mình vì họ biết rằng đằng nào cũng sẽ có tiền tip, trong khi nên xem tiền tip là một phần thưởng để ai cũng nỗ lực hướng đến.
Có một thực tế là các doanh nghiệp du lịch thường chọn khách rồi mới chọn hướng dẫn viên. Thường doanh nghiệp không muốn phát sinh trong giá nhưng gợi ý cho du khách, hoặc tính luôn trong tiền tour và mức cụ thể sẽ do thỏa thuận với doanh nghiệp và du khách.
Chúng ta cần nhìn nhận sau dịch COVID-19 là cơ hội để cải thiện chất lượng hướng dẫn viên. Các doanh nghiệp có thể xây dựng các tiêu chí cụ thể như ngoại ngữ, khả năng xử lý tình huống, đúng giờ, mức độ sẵn sàng phục vụ, kiến thức... để du khách đánh giá và mạnh dạn tip cho hướng dẫn viên nếu họ thực sự hài lòng.
Nhưng dù tip hay không thì người hướng dẫn viên cần đặt tấm lòng của mình vào công việc, một khi du khách hài lòng thì chắc chắn họ sẽ nhận được thù lao xứng đáng.
* Ông Nguyễn Minh Mẫn (giám đốc truyền thông - marketing và công nghệ thông tin thuộc Công ty TST Tourist):
Tiền tip nên linh động
Nhìn chung cả trong và ngoài nước, du khách sau khi đi tour đều dành một khoản tip cho hướng dẫn viên và đội ngũ phục vụ (tài xế và hướng dẫn địa phương). Tùy khả năng tài chính của đoàn mà mức tip nhiều hay theo tiêu chuẩn trung bình, không quá thấp.
Tại doanh nghiệp, giá tour du lịch là giá trọn gói, không phát sinh thêm các chi phí tự túc ngoại trừ chi phí mua sắm, ăn uống cá nhân... Trong đó, đối với tour nước ngoài, chi phí tip của các tour thị trường xa thường đã bao gồm trong tour.
Với các tour thị trường gần như châu Á, Đông Nam Á, du khách sẽ trả chi phí tip khoảng 3 USD/ngày theo quy định chung. Riêng đối với tour trong nước, tùy vào mức độ hài lòng về sự phục vụ của khách hàng, nhưng thông thường là không thấp. Hướng dẫn viên cơ hữu của chúng tôi ngoài tip còn có lương và công tác phí.
* Anh Lương Quốc Thành (hướng dẫn viên outbound thị trường nói tiếng Hoa):
Đừng chăm chăm vào tiền tip
Từ kinh nghiệm dẫn các đoàn khách, tôi thấy tiền tip đã trở thành thông lệ nhiều năm qua, nhưng vẫn tồn tại một tâm lý "không biết tip bao nhiêu là đủ". Thông thường, các công ty đối tác sẽ thống nhất một khoản tiền tip, như 2 USD hay 3 USD/ngày tùy thị trường. Nhưng rất nhiều đoàn khách sẵn sàng tip thêm cho hướng dẫn viên du lịch khi họ cảm thấy hài lòng.
Tôi nghĩ hướng dẫn viên du lịch có tâm sẽ không chăm chăm vào khoản tiền tip để phục vụ nhiệt tình hay không. Họ tham gia dẫn đoàn tour với tâm lý có tiền tip hay không cũng đã được trả lương xứng đáng từ doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao chất lượng, các công ty du lịch cần cải thiện mức phí công tác hay tiền công so với hiện nay, để hướng dẫn viên an tâm làm chuyên môn.
Chưa có tiền lệ
Hướng dẫn viên giới thiệu Bưu điện TP.HCM với du khách nước ngoài trước dịch COVID-19 - Ảnh: QUANG ĐỊNH
Nhiều ý kiến nhận định như vậy xung quanh văn bản thông báo của Hội hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp TP Phú Quốc (Kiên Giang) về thu tiền tip với khách du lịch.
Theo PGS.TS Phạm Hồng Long - trưởng khoa du lịch học Trường ĐH KHXH&NV Hà Nội, việc Hội hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp TP Phú Quốc ban hành văn bản này là chưa có tiền lệ.
Bản chất của tiền tip là khách hàng tip tự nguyện theo mức độ hài lòng của mình với dịch vụ được cung cấp. Với văn bản này, ngay cả khi du khách không hài lòng với dịch vụ của hướng dẫn viên vẫn phải tip thì sẽ khiến khách rất khó chịu.
Ông Long cho rằng việc ban hành văn bản này vào thời điểm ngành du lịch vừa mở cửa trở lại, đang tìm nhiều cách để kích cầu du lịch, kéo mọi người đi du lịch là đi ngược lại với những nỗ lực chung của toàn ngành du lịch.
Theo ông, chính các anh em hướng dẫn viên có ý kiến trái chiều. Nhiều người cũng không đồng ý bởi quy định cứng về "giá" tip như vậy, nếu đoàn khách chỉ 2 - 3 người thì tiền tip cho hướng dẫn viên quá thấp.
Ông Nguyễn Tiến Đạt - giám đốc Công ty AZA travel, Hà Nội - cho hay theo Luật du lịch thì du khách không được ký hợp đồng trực tiếp với hướng dẫn viên mà phải ký với công ty du lịch. Hướng dẫn viên phải đàm phán với công ty du lịch để thỏa thuận công tác phí bao nhiêu chứ không phải là "thỏa thuận" tiền tip với khách.
"Vậy thì văn bản này có vi phạm luật không? Chưa kể, văn bản này buộc khách du lịch ngay cả khi không hài lòng cũng phải tip. Thực tế ở công ty du lịch chúng tôi chỉ có khoảng 50% khách Việt là có tip cho hướng dẫn viên. Như vậy với văn bản này thì 50% không tip kia sẽ bị buộc phải tip, họ sẽ không hài lòng", ông Đạt nhận xét.
Theo ông Đạt, nếu coi việc tip cho hướng dẫn viên là thông lệ thì cần phải thống nhất với bên lữ hành để công ty lữ hành thông báo trước cho du khách đây là thông lệ, chứ yêu cầu khách tip như văn bản này thì không nên.
Theo ông Đạt, muốn tăng thu nhập hợp lý cho hướng dẫn viên thì hoàn toàn có thể có cách làm tốt hơn. Công ty lữ hành sẽ cộng thêm tiền tip vào giá tour, một dạng tăng công tác phí cho hướng dẫn viên.
"Hiện ngày công mà công ty chúng tôi trả cho hướng dẫn viên từ 500.000 - 800.000 đồng/ngày, trong đó có những đoàn hướng dẫn viên không vất vả gì, chỉ làm công tác đón tiễn khách. Đó không phải là mức thấp để buộc phải có tiền tip để hướng dẫn viên có thể đảm bảo đời sống", ông Đạt nói.
Ông Nguyễn Ngọc Đông - giám đốc Công ty du lịch Ansapa, Lào Cai - nhận định có thể Hội hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp TP Phú Quốc muốn theo kinh nghiệm của Thái Lan, Trung Quốc khi đón các đoàn khách Việt.
"Các đoàn khách Việt Nam khi sang tham quan Thái Lan, Trung Quốc đều được hướng dẫn viên người Việt thông báo mỗi người cần tip cho hướng dẫn viên và lái xe 3 USD. Tuy nhiên, họ chỉ nói "văn hóa ở đây như vậy", chứ không ai đưa ra văn bản quy định bắt buộc như ở Phú Quốc. Khi du khách đã mua tour, về bản chất đã bao gồm đầy đủ các phí dịch vụ rồi, nên tiền tip phải là tùy tâm", ông Đông nói.
THIÊN ĐIỂU
Tối đa: 1500 ký tự
Hiện chưa có bình luận nào, hãy là người đầu tiên bình luận