Phóng to

Số điện thoại đường dây nóng được dán ngay cửa phòng bệnh ở Bệnh viện Từ Dũ, TP.HCM - Ảnh: Thuận Thắng

Ông Nguyễn Xuân Trường, chánh văn phòng Bộ Y tế, cho biết từ ngày khởi động đường dây nóng của Bộ Y tế (7-11), bộ đã có văn bản yêu cầu các bệnh viện, địa phương xác minh và trả lời tất cả cuộc gọi phàn nàn của bệnh nhân về thái độ, đạo đức nhân viên y tế. “Các trường hợp cần can thiệp ngay thì đường dây nóng của Bộ Y tế sẽ gọi về địa phương, như tuần rồi có một gia đình ở Long An khi đưa con đến trạm y tế xã tiêm chủng thì được trả lời là gia đình không có hộ khẩu tại xã nên bé không được tiêm chủng, chúng tôi can thiệp ngay để bé được tiêm chủng. Theo tôi, ưu điểm của đường dây nóng là người dân có chỗ “xả” khi có bức xúc ở cơ sở y tế, còn đối với cán bộ y tế thì mỗi hành động, mỗi dịch vụ đều phải có ý thức hơn vì đang có một bộ máy giám sát mình” - ông Trường chia sẻ.

Chủ yếu phản ảnh thái độ phục vụ

Theo thông tin từ Bộ Y tế, ở Bệnh viện Đa khoa Bạc Liêu, một hộ lý bị cho nghỉ việc vì người nhà bệnh nhân tố cáo nhận tiền lần thứ hai. Trong khi đó, bác sĩ trưởng khoa tiết niệu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang bị phàn nàn vì bệnh nhân đóng 1,8 triệu đồng tiền xét nghiệm mà máy tán sỏi của bệnh viện hỏng, bệnh nhân phải chờ tới 16 ngày. Trong số này, Bệnh viện Bạch Mai bị nhắc nhở sau khi cụ bà trên 70 tuổi bị ngã nhưng đến hai ngày sau vẫn chưa có đơn thuốc, khiến gia đình bức xúc gọi thẳng lên đường dây nóng Bộ Y tế. Thậm chí một bác sĩ của khoa chăm sóc trước sinh Bệnh viện phụ sản Từ Dũ TP.HCM bị thuyên chuyển vị trí công tác, không bình xét thi đua cuối năm cũng vì quát mắng bệnh nhân...

PGS.TS Nguyễn Trường Sơn - giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy (TP.HCM) - cho biết đường dây nóng của bệnh viện đã thành lập từ năm 2004. Hiện bệnh viện có hai số điện thoại đường dây nóng. Một số đặt tại phòng bảo vệ, một số đặt ở những khu vực có mật độ khám chữa bệnh đông. Bốn năm qua, Bệnh viện Chợ Rẫy tiếp nhận 665 cuộc gọi đến đường dây nóng, trung bình mỗi năm có hơn 160 cuộc. Theo tổng kết của Bệnh viện Chợ Rẫy, thông tin phàn nàn về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế chiếm hơn 40%, hơn 30% là những phản ảnh về quy trình khám không theo thứ tự, xét nghiệm chờ đợi lâu, không có thuốc... Riêng phần thủ tục hành chính (giấy ra viện làm chậm, thăm nuôi bệnh nhân chưa được cấp giấy...) chiếm khoảng 17%, những vấn đề liên quan đến bảo hiểm y tế chỉ chiếm 5% (thuốc chưa tốt...), 15% còn lại là các phản ảnh liên quan đến an ninh trật tự, tình trạng vệ sinh...

Còn tại Bệnh viện Từ Dũ, phó giám đốc DS.BS Huỳnh Thị Thanh Thủy nói trên 50% thông tin phản ảnh tới đường dây nóng là về cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Về cơ sở vật chất, chủ yếu là phòng chật, thiếu phòng, bệnh nhân phải ngủ ngoài hành lang. Còn về quy trình là phải chờ đợi lâu. Phản ảnh về thái độ phục vụ chỉ chiếm khoảng 20%. Không phải tất cả phản ảnh đều chính xác nhưng qua đó nhân viên của bệnh viện rút ra rất nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp.

Cũng từ những thông tin đường dây nóng, Bệnh viện Từ Dũ tổ chức nhiều khóa nâng cao về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên y tế. Bác sĩ Thanh Thủy nhấn mạnh: “Sau một thời gian, tinh thần và thái độ của nhân viên y tế được cải thiện nhiều, bằng chứng là các cuộc gọi phản ảnh, đóng góp về vấn đề này giảm hẳn. Chỉ còn hai vấn đề được phản ảnh nhiều nhất là về cơ sở hạ tầng và quy trình khám chữa bệnh”. Theo tìm hiểu, ba tháng gần đây nhất đường dây nóng của Bệnh viện Từ Dũ chỉ nhận được chưa tới 20 cuộc gọi. Có ngày không có cuộc gọi nhưng có ngày 2-3 trường hợp phản ảnh.

“Nguội” trong ngày nghỉ

8g15 ngày 1-12, chúng tôi gọi vào số tổng đài Bệnh viện Y học cổ truyền TP.HCM xin kết nối với đường dây nóng, với lý do có thắc mắc cần phản ảnh hoặc xin kết nối với trực lãnh đạo. Một nhân viên nam cho biết: “Hôm nay chủ nhật nên đường dây nóng nghỉ. Trực lãnh đạo mới đi ra ngoài rồi. Có gì ngày mai anh đến trực tiếp để phản ảnh nhé”. Chúng tôi tiếp tục xin số điện thoại giám đốc bệnh viện nhưng nhân viên này từ chối, yêu cầu phải ngày mai đến bệnh viện mới gặp được. Tương tự, anh Thắng (27 tuổi, quận 12) cho biết: “Sáng 1-12, tôi có chuyện bức xúc ở Bệnh viện Tai mũi họng TP.HCM nhưng không muốn trao đổi qua đường dây nóng, yêu cầu được kết nối với trực lãnh đạo. Người nhận cuộc gọi đường dây nóng cho biết theo quy trình, người bệnh có vấn đề thì trao đổi trực tiếp với điện thoại viên, sau đó vụ việc sẽ được báo lên lãnh đạo. Còn hôm nay không phải ngày trực của giám đốc”.

Một trong những khó khăn của một số bệnh viện là không có nhân viên chuyên trách trực đường dây nóng, dẫn đến việc nhiều trường hợp người dân điện tới nhưng không ai bắt máy. Cũng trong sáng 1-12, chúng tôi nhiều lần điện vào đường dây nóng của Bệnh viện Răng hàm mặt TP.HCM nhưng không ai bắt máy. Khoảng 10 phút sau, người trực đường dây nóng bệnh viện này mới gọi lại: “Xin lỗi anh lúc nãy tôi không bắt máy vì đang khám cho bệnh nhân. Anh có vấn đề gì thì cứ nói nhé”.

Giám đốc bệnh viện phải “cầm” đường dây nóng

Theo yêu cầu trong chỉ thị ngày 22-11 của bộ trưởng Bộ Y tế, giám đốc bệnh viện, giám đốc sở y tế phải công khai số điện thoại, đây cũng được coi là một “đường dây nóng” bên cạnh đường dây nóng chung của bệnh viện. Tuy nhiên, khi chúng tôi đến khảo sát tại bệnh viện đầu tuần rồi, hầu hết các giám đốc đều lo ngại, nếu đích thân giám đốc cầm đường dây nóng phải nghe đủ thứ phàn nàn từ nhà vệ sinh bẩn, xếp hàng đông, thậm chí nghe cuộc gọi nhầm số máy sẽ không đủ thời gian giải quyết các công việc khác.

Thực tế khi công khai số điện thoại cá nhân của giám đốc, đa số người dân sẽ phản ảnh trực tiếp cho số điện thoại này. Một số giám đốc bệnh viện cho biết việc người dân muốn giải quyết bức xúc qua cơ chế “một cửa” là chính đáng. Nhưng việc cả ngày lẫn đêm, số điện thoại cá nhân của giám đốc nhận hàng trăm cuộc gọi của người dân là không ổn. Một lãnh đạo Bệnh viện Tai mũi họng TP.HCM nói từ trước đến nay bệnh viện có đường dây nóng nhưng ban lãnh đạo không phải là người trực. “Trường hợp người dân thắc mắc gì thì gọi vào đường dây nóng ở phòng cấp cứu hoặc phòng kế hoạch - tổng hợp. Nhân viên trực sẽ tiếp nhận thông tin, ghi tên, địa điểm, giờ xảy ra sự việc để ghi vào sổ trực. Nếu có trường hợp nghiêm trọng, nhân viên sẽ báo cho lãnh đạo để giải quyết ngay. Còn nếu yêu cầu lãnh đạo bệnh viện trực đường dây nóng 24/24 giờ là không hợp lý. Một ngày chúng tôi còn giải quyết nhiều việc, chứ không thể ngồi một chỗ trực cả ngày đêm như vậy được” - lãnh đạo bệnh viện này cho biết. Về việc công khai số điện thoại cá nhân của lãnh đạo ở các phòng khoa, lãnh đạo này nói: “Đã quy ước là đường dây nóng thì cứ gọi vào sẽ có nhân viên tiếp nhận thông tin. Chứ số điện thoại cá nhân không phải là đường dây nóng bệnh viện. Tôi nghĩ vấn đề này nên làm rõ”.

Trong khi đó bác sĩ Nguyễn Hoài Nam, giám đốc Bệnh viện Điều dưỡng - phục hồi chức năng - điều trị bệnh nghề nghiệp, cho biết trong tuần, số điện thoại đường dây nóng là số di động (không phải là số điện thoại cá nhân) sẽ được người trực lãnh đạo chia nhau giữ theo ngày trực. “Người trực lãnh đạo phải luôn mang máy bên người để nhận phản hồi của người dân. Sau đó, tất cả mọi thông tin từ người dân đều được trực lãnh đạo ghi vào sổ và báo cáo lên lãnh đạo”.

Liên quan đến chuyện nêu trên, ông Nguyễn Xuân Trường cho rằng giám đốc bệnh viện, giám đốc sở y tế đều phải công khai số điện thoại, để khi người bệnh không gọi được cho đường dây nóng chung thì gọi cho giám đốc bệnh viện, nếu không được nữa thì gọi giám đốc sở, thậm chí là đường dây nóng Bộ Y tế. “Nếu phân cấp phân tải, số cuộc gọi đến giám đốc sẽ không nhiều, mà người bệnh cũng có chỗ phản ảnh hoặc được trả lời ngay nếu có khúc mắc” - ông Trường cho biết.