Hãng hàng không quốc gia Pháp Air France - Ảnh: AFP

Trước đó, vào ngày Lễ tình nhân 14-2, nhiều người đã mua thành công vé khứ hồi chặng bay giữa Việt Nam và Pháp với giá 0 đồng, chỉ phải chi trả các loại thuế phí liên quan từ 4 đến 5 triệu đồng. Thông thường, vé khứ hồi hạng phổ thông của đường bay này có giá khoảng 20 triệu đồng trở lên.

Tuy nhiên, đến ngày 16-2, các hành khách bắt đầu nhận được thư thông báo hủy vé của Air France kèm đề nghị hoàn tiền do "lỗi kỹ thuật". 

Sáng 21-2, nhiều khách hàng bức xúc đến văn phòng của Air France tại Hà Nội để yêu cầu nhân viên hãng giải đáp những thắc mắc liên quan đến việc hủy vé.

Bà Delphine Buglio, trưởng đại diện Hãng hàng không quốc gia Pháp Air France tại Việt Nam đã giải đáp một số câu hỏi của phóng viên Tuổi Trẻ.

* Vì sao những vé máy bay được khách đặt mua và giao dịch thành công từ website của Air France bị hãng hủy bỏ, thưa bà?

- Vào ngày 14-2-2018, xảy ra một lỗi kỹ thuật khiến giá hiển thị sai (giá vé 0 đồng + thuế) trên phiên bản di động của trang web Air France ở Việt Nam và Indonesia. Giá hiển thị 0 đồng + thuế là vé thưởng, thường chỉ áp dụng cho những khách hàng là thành viên của chương trình Flying Blue khi họ đăng nhập tài khoản Flying Blue. 

Khách hàng đổi vé thưởng bằng cách quy đổi số dặm thưởng tích lũy hoặc mua dặm thưởng bằng tiền mặt. 

Đây là lỗi kỹ thuật, do đó chúng tôi đã hủy vé và đang hoàn tiền cho khách hàng.

* Air France sẽ bồi hoàn cho khách đã mua vé như thế nào khi họ bị ảnh hưởng kế hoạch, công việc, chi phí xin visa sau khi bị hủy vé? Hành khách có được nhận lại đầy đủ số tiền đã mua vé hay không?

- Tất cả khách hàng đều đã nhận thông báo về việc hủy vé (do lỗi kỹ thuật) và được hoàn tiền đầy đủ (bao gồm thuế phí) qua email. 

Trong trường hợp các khách hàng đã đặt khách sạn và những chi phí liên quan khác đến chuyến đi mà không được hoàn tiền nếu hủy, số tiền này có thể được hoàn trả tùy theo "các điều kiện cụ thể". 

Đề được hoàn các chi phí liên quan này, quý khách vui lòng điền thông tin vào lá đơn trong đường link: https://www.airfrance.vn/VN/en/local/transverse/footer/reclamation.htm

* Tại sao có những hành khách đã sử dụng vé khuyến mãi bay từ Pháp về Việt Nam bị thông báo hủy vé chiều ngược lại, sau đó lại được Air France cho bay tiếp chiều ngược lại, còn những hành khách chưa thực hiện chuyến bay lại bị hủy vé?

- Tất cả những vé "0 đồng + thuế" trên phiên bản di động của website Air France ở Việt Nam và Indonesia đều đã được hủy. 

Tuy nhiên, đối với những khách hàng đã đặt vé sát với giờ khởi hành ngay sau lỗi kỹ thuật ngày 14-2-2018, chúng tôi phải để họ đi và hoàn thành chuyến khứ hồi của mình theo đúng giá vé đã đặt.

* Đại diện nhóm hành khách bị hủy vé bày tỏ ý định khởi kiện Air France để đòi quyền lợi chính đáng. Ý kiến Air France thế nào?

- Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự thất vọng mà các khách hàng đã trải qua. Chúng tôi không bình luận thêm về vấn đề này.